Quero falar de uma crise sutil, mas que pode se tornar um calcanhar de Aquiles para muitas empresas: a estagnação. Falamos muito de inovação, e não há dúvida que se o mercado demanda, a necessidade cria. Mas será? Nem sempre as inovações aparecem na mesma velocidade que a empresa precisa, o que me faz pensar se os processos internos são realmente adequados para motivar uma conduta realmente criadora, inspiradora.
Criar um ambiente adequado para a inovação requer dois movimentos: um de inspiração e outro de transpiração. Explico-me.
Por inspiração quero dizer ser aberto, flexível, criar um movimento que permita que os funcionários se sintam ouvidos de verdade e falem abertamente. As pessoas precisam acreditar de fato que as mudanças provocadas pela inovação trazem um benefício direto para elas, seja porque facilita o seu próprio trabalho, seja porque o torna mais estratégico ou porque melhora a reputação e o sucesso da sua empresa. O papel da liderança para desenhar esse futuro é fundamental, pois em geral temos dificuldade de entender o abstrato. Um assunto precisa ser concreto para ser assimilado e comprado pelas pessoas. Frases feitas, como ‘seremos mais competitivos’, ‘nos tornaremos líderes do setor’, ‘seremos a maior e a melhor’ podem ser insuficientes para criar um caminho seguro para os funcionários se movimentarem nessa direção.
Contar uma história que faça link entre o passado, o presente e o futuro pode ser chave para facilitar o caminho para a inovação, embora não seja o único. A atitude da liderança - que por si só entusiasma e incentiva – é decisiva.
Por transpiração quero dizer que não acredito que as inovações sejam fruto do lampejo de um gênio. Por trás dela há muito trabalho, muita pesquisa, muitas tentativas e o desejo genuíno de inovar, que passa por encarar os erros como parte do processo de aprendizado. Portanto, além de atitude, a empresa precisa ter processos que ajudem a inovação florescer. Não dá para ser burocrático, pois ela desestimula. Não dá para ser inflexível, pois a inovação precisa de espaço. Não dá para ser moroso, porque o tempo é determinante.
A nós, comunicadores, cabe a reflexão sobre a nossa contribuição possível para que a inovação aconteça. Nosso leque é variado: vai desde a comunicação de um futuro atraente, passando pela “tradução concreta” do que isso pode significar para cada funcionário, até a ritualização dos êxitos.
Mais do que ações, contudo, precisamos assumir o risco para nós mesmos, e apostar no potencial do nosso lado B para fazer as coisas de outro jeito, mesmo que ele pareça meio louco às vezes. Com essas palavras, desejo um 2010 muito diferente a todos vocês.
Viviane Mansi é consultora, professora da Faculdade Cásper Líbero e Gerente de Assuntos Corporativos da Merck Sharp & Dohme
quinta-feira, 17 de dezembro de 2009
quinta-feira, 10 de dezembro de 2009
Do gerenciamento de crise para a gestão de risco: o papel do comunicador
Uma crise pode afetar ou destruir a reputação, a imagem, o clima organizacional, a confiança de seus clientes e a credibilidade de uma empresa ou instituição, pública ou privada, por vários anos. Pode também afetar seus resultados econômicos e financeiros, assim como trazer prejuízos profissionais a seus funcionários. É ainda uma grande arena de opiniões e percepções e por este motivo constitui um tema de evidente importância para os comunicadores organizacionais.
Crise é uma mudança súbita, decisiva, em geral desfavorável, com agravamento de uma situação. Em geral, leva a uma ruptura de uma situação de equilíbrio. Crise é um permanente duelo de credibilidade, de pessoas ou grupos com opiniões antagônicas sobre acontecimentos, podendo ser repentinos ou evolutivos. Para alguns especialistas, do ponto-de-vista comunicativo, crise não é fato, é o desdobramento do fato dependendo do seu gerenciamento. Como fatores de influência, estão o alcance territorial da corporação envolvida, a globalização, a ação invasiva da tecnologia na rotina empresarial e a proliferação dos meios de comunicação de massa. As crises abalam tanto os ativos tangíveis quanto intangíveis do patrimônio da organização, e muitas vezes com efeitos duradouros. A questão da interligação mundial via economias e telecomunicações potencializa a relevância do tema, porque as extensões dos conflitos tendem a ser amplas. Por isso, o gerenciamento e comunicação de crise e de risco assume importância estratégica na vida das empresas e dos profissionais e precisa estar incorporado à filosofia.
A crise global levou a uma crise individualizada nas empresas, chegando à crise pessoal de cada um dos milhões de desempregados no mundo. É um processo evolutivo, que cresce em função de contextos. O mau gerenciamento de crise, sem as ferramentas adequadas, leva ao aprofundamento do problema ou à geração de outros. Uma estrutura formalizada no tema, com equipe treinada, é o caminho ideal. Somente sistemas formais de gerenciamento conseguem dar suporte às organizações para reduzir possibilidades de crises ou extensão dos danos, padronizando atitudes para enfrentar uma diversidade de percepções e monitorar o abalo à confiança. O sistema de gestão pereniza a empresa, a partir do desenvolvimento da cultura corporativa, dentro da atividade econômica.
Basicamente, uma gestão de crise é composta por cinco elementos, que devem ser tratados simultaneamente: 1) gerenciamento de contingências (situações cotidianas chamadas distúrbios operacionais), 2) gerenciamento da crise (cuidado com os desdobramentos dos fatos), 3) comunicação durante a crise (contato articulado com os stakeholders atingidos e interessados, de maneira imediata para não potencializar boatos ou fontes não-oficiais), 4) “issues management” (gerenciamento de riscos e oportunidades), 5) comunicação de risco (notificação clara sobre potencialidade de problemas), e 6) continuidade do negócio. A preparação para a crise permite estar num nível de organização de dados e informações e num nível de energia para superação dos impasses, podendo gerar grandes oportunidades logo depois. É indicado proceder um mapeamento e uma análise das partes interessadas, que possam se tornar aliadas ou detratoras, ou mesmo serem futuros parceiros para readequação de produtos e processos e até da forma de condução dos negócios. Teoricamente, todas as crises podem ser evitadas. Ou se não, devem ser contidas e mitigadas, sendo que grande parte do processo decorre da rapidez de reação e de combate de sintomas, reais ou não. Além disso, é preciso sempre tratar o caso de um ponto-de-vista de humanização, não de cifras materiais ou econômicas.
VITIMIZAÇÃO - Toda crise gera vítima, física, moral ou emocional, e dependendo do tratamento do assunto, também gera o fenômeno da “vitimização”, com a indignação das pessoas envolvidas repercutindo o problema de maneira intensa e ganhando adesões. Há ainda um agravamento quando os envolvidos são formadores de opinião. Consultores da área sugerem que seja sempre feito um “de-briefing” em todas as situações vividas pela empresa em seus sistemas internos de comunicação (SAC, documentos, encaminhamentos) e em fontes externas (gravações de TV e rádio, publicações em jornais e internet) para mapear os passos tomados e permitir uma análise e novo planejamento para casos futuros. Afora questões negativas duradouras, que podem ser evitadas com esta técnica de disciplinamento, há uma vigilância forte da opinião pública sobre questões empresariais, como a ética, os valores sociais e excessivo foco em quantificações financeiras. Há um comportamento esperado junto a públicos interno e externo, e planos de gerenciamento demonstram responsabilidade social, porque garantem empregos, impostos, abastecimento.
Acima de qualquer análise de cenários e impactos e de estratégias comunicacionais, entre as regras para administrar bem a crise está não mentir e respeitar a verdade. Informar objetivamente, ser rigoroso na verificação dos fatos e ser ágil está na lista de atribuições. Entre os trabalhos que envolvem o gerenciamento de crises corporativas estão auditórios pré e pós-crise, levantamento de vulnerabilidades, desenvolvimento de plano detalhado, formação e treinamento de time, organização, preparação e manutenção de sala especial e guia dos primeiros instantes. Na seqüência, há preparação de porta-vozes, “media-training” e preparação de argumentos. A teoria da área identifica alguns pecados capitais na comunicação de incidentes: esperar para ver, tentar desqualificar o problema, dizer que está tudo sob controle ou que domina o conhecimento integral na questão, solicitar confiança, desacreditar publicamente os críticos. É preciso sempre fazer a diferença entre o perigo (intrínseco) e o risco (probabilidade).
Aliás, há uma migração crescente de abordagem de “gerenciamento de crise” para “gestão de riscos”. Esta “nova” visão é de uma filosofia de trabalho e não um foco em procedimentos e manuais, ainda que a documentação de processos possa ser importante para a padronização de contatos. E já que “risco zero não existe”, é preciso ter clareza e equilíbrio dos custos e benefícios de cada ação, onde então os riscos precisam ser conhecidos para serem controlados. Entre as necessidades de ponderação, está a própria falta de aceitação das organizações sobre a legitimidade da opinião dos outros e a tendência a decidir sobre os sentimentos alheios, numa posição autoritária que não tem mais espaço. Outro ponto que merece debate é a prática equivocada de comparar riscos, esquecendo-se de toda a complexidade de contexto que envolve cada situação. Mas isto é tema para outro dia de conversa.
Rodrigo Cogo é profissional de relações públicas (Conrerp SP/PR 3674) e especializando em Gestão Estratégica da Comunicação Organizacional e RP pela Escola de Comunicações e Artes da USP. Gerencia o Portal Mundo das Relações Públicas (www.mundorp.com.br) e canais coligados – boletim por email, lista de discussão, micro-blogging Twitter, canal de vídeos YouTube, canal de favoritos Delicious e comunidade no Orkut. É analista da Ideafix Pesquisas Corporativas e produtor de conteúdo dos canais da Associação Brasileira de Comunicação Empresarial (www.aberje.com.br).
Crise é uma mudança súbita, decisiva, em geral desfavorável, com agravamento de uma situação. Em geral, leva a uma ruptura de uma situação de equilíbrio. Crise é um permanente duelo de credibilidade, de pessoas ou grupos com opiniões antagônicas sobre acontecimentos, podendo ser repentinos ou evolutivos. Para alguns especialistas, do ponto-de-vista comunicativo, crise não é fato, é o desdobramento do fato dependendo do seu gerenciamento. Como fatores de influência, estão o alcance territorial da corporação envolvida, a globalização, a ação invasiva da tecnologia na rotina empresarial e a proliferação dos meios de comunicação de massa. As crises abalam tanto os ativos tangíveis quanto intangíveis do patrimônio da organização, e muitas vezes com efeitos duradouros. A questão da interligação mundial via economias e telecomunicações potencializa a relevância do tema, porque as extensões dos conflitos tendem a ser amplas. Por isso, o gerenciamento e comunicação de crise e de risco assume importância estratégica na vida das empresas e dos profissionais e precisa estar incorporado à filosofia.
A crise global levou a uma crise individualizada nas empresas, chegando à crise pessoal de cada um dos milhões de desempregados no mundo. É um processo evolutivo, que cresce em função de contextos. O mau gerenciamento de crise, sem as ferramentas adequadas, leva ao aprofundamento do problema ou à geração de outros. Uma estrutura formalizada no tema, com equipe treinada, é o caminho ideal. Somente sistemas formais de gerenciamento conseguem dar suporte às organizações para reduzir possibilidades de crises ou extensão dos danos, padronizando atitudes para enfrentar uma diversidade de percepções e monitorar o abalo à confiança. O sistema de gestão pereniza a empresa, a partir do desenvolvimento da cultura corporativa, dentro da atividade econômica.
Basicamente, uma gestão de crise é composta por cinco elementos, que devem ser tratados simultaneamente: 1) gerenciamento de contingências (situações cotidianas chamadas distúrbios operacionais), 2) gerenciamento da crise (cuidado com os desdobramentos dos fatos), 3) comunicação durante a crise (contato articulado com os stakeholders atingidos e interessados, de maneira imediata para não potencializar boatos ou fontes não-oficiais), 4) “issues management” (gerenciamento de riscos e oportunidades), 5) comunicação de risco (notificação clara sobre potencialidade de problemas), e 6) continuidade do negócio. A preparação para a crise permite estar num nível de organização de dados e informações e num nível de energia para superação dos impasses, podendo gerar grandes oportunidades logo depois. É indicado proceder um mapeamento e uma análise das partes interessadas, que possam se tornar aliadas ou detratoras, ou mesmo serem futuros parceiros para readequação de produtos e processos e até da forma de condução dos negócios. Teoricamente, todas as crises podem ser evitadas. Ou se não, devem ser contidas e mitigadas, sendo que grande parte do processo decorre da rapidez de reação e de combate de sintomas, reais ou não. Além disso, é preciso sempre tratar o caso de um ponto-de-vista de humanização, não de cifras materiais ou econômicas.
VITIMIZAÇÃO - Toda crise gera vítima, física, moral ou emocional, e dependendo do tratamento do assunto, também gera o fenômeno da “vitimização”, com a indignação das pessoas envolvidas repercutindo o problema de maneira intensa e ganhando adesões. Há ainda um agravamento quando os envolvidos são formadores de opinião. Consultores da área sugerem que seja sempre feito um “de-briefing” em todas as situações vividas pela empresa em seus sistemas internos de comunicação (SAC, documentos, encaminhamentos) e em fontes externas (gravações de TV e rádio, publicações em jornais e internet) para mapear os passos tomados e permitir uma análise e novo planejamento para casos futuros. Afora questões negativas duradouras, que podem ser evitadas com esta técnica de disciplinamento, há uma vigilância forte da opinião pública sobre questões empresariais, como a ética, os valores sociais e excessivo foco em quantificações financeiras. Há um comportamento esperado junto a públicos interno e externo, e planos de gerenciamento demonstram responsabilidade social, porque garantem empregos, impostos, abastecimento.
Acima de qualquer análise de cenários e impactos e de estratégias comunicacionais, entre as regras para administrar bem a crise está não mentir e respeitar a verdade. Informar objetivamente, ser rigoroso na verificação dos fatos e ser ágil está na lista de atribuições. Entre os trabalhos que envolvem o gerenciamento de crises corporativas estão auditórios pré e pós-crise, levantamento de vulnerabilidades, desenvolvimento de plano detalhado, formação e treinamento de time, organização, preparação e manutenção de sala especial e guia dos primeiros instantes. Na seqüência, há preparação de porta-vozes, “media-training” e preparação de argumentos. A teoria da área identifica alguns pecados capitais na comunicação de incidentes: esperar para ver, tentar desqualificar o problema, dizer que está tudo sob controle ou que domina o conhecimento integral na questão, solicitar confiança, desacreditar publicamente os críticos. É preciso sempre fazer a diferença entre o perigo (intrínseco) e o risco (probabilidade).
Aliás, há uma migração crescente de abordagem de “gerenciamento de crise” para “gestão de riscos”. Esta “nova” visão é de uma filosofia de trabalho e não um foco em procedimentos e manuais, ainda que a documentação de processos possa ser importante para a padronização de contatos. E já que “risco zero não existe”, é preciso ter clareza e equilíbrio dos custos e benefícios de cada ação, onde então os riscos precisam ser conhecidos para serem controlados. Entre as necessidades de ponderação, está a própria falta de aceitação das organizações sobre a legitimidade da opinião dos outros e a tendência a decidir sobre os sentimentos alheios, numa posição autoritária que não tem mais espaço. Outro ponto que merece debate é a prática equivocada de comparar riscos, esquecendo-se de toda a complexidade de contexto que envolve cada situação. Mas isto é tema para outro dia de conversa.
Rodrigo Cogo é profissional de relações públicas (Conrerp SP/PR 3674) e especializando em Gestão Estratégica da Comunicação Organizacional e RP pela Escola de Comunicações e Artes da USP. Gerencia o Portal Mundo das Relações Públicas (www.mundorp.com.br) e canais coligados – boletim por email, lista de discussão, micro-blogging Twitter, canal de vídeos YouTube, canal de favoritos Delicious e comunidade no Orkut. É analista da Ideafix Pesquisas Corporativas e produtor de conteúdo dos canais da Associação Brasileira de Comunicação Empresarial (www.aberje.com.br).
quarta-feira, 2 de dezembro de 2009
É o fim. Do temor.
Hoje, dia 02 de dezembro, Dia Nacional das Relações Públicas, este blog comemora um ano de existência. E isso não é fruto do acaso. Há um ano vivíamos um cenário completamente diferente do de hoje. No mundo todo a palavra crise era pronunciada diariamente dezenas de vezes e no Brasil a situação não era nada diferente. Vivíamos uma apreensão, um temor do que seria o ano de 2009. Os consultores, economistas e analistas estavam tímidos – não arriscavam mais previsões em relação ao futuro. O racional e objetivo cedia espaço ao subjetivo, ora marcado pelo medo, pelo pessimismo e pela apreensão ora pela fé de que tudo acabaria bem.
E neste contexto surgem os gurus afirmando que a comunicação é imprescindível nos momentos de crise. Nós, da LVBA, que há mais de 30 anos temos também esta certeza, decidimos que não podíamos deixar que esta afirmação fosse, somente, uma frase de efeito, um mero senso comum. Decidimos, então, criar um espaço público e aberto para, não somente discutirmos o que é comunicação em momentos de crise mas, também, reunir estudos, pesquisas, case e tudo o mais que mostrasse com objetividade que é verdade: a boa comunicação faz toda a diferença nos momentos de crise.
Assim, nasceu, há um ano, nosso portal Crise & Comunicação. A LVBA Comunicação não quis hospedar o blog em seu site. Optamos, desde o início, por sermos meros organizadores deste espaço para que ele fosse percebido como uma contribuição nossa ao debate. E os resultados foram muito positivos. Ainda hoje, quando fazemos uma busca no Google com as palavras comunicação e crise nosso blog aparece na primeira página. Computamos, até hoje, mais de 15 mil visitas nos 50 artigos escritos pelos mais de 40 colaboradores que tivemos.
Hoje, dia 02 de dezembro de 2009, vivemos um mundo bem diferente de um ano atrás. Recuperação econômica e retomada do crescimento são as expressões do momento. O otimismo para 2010 é geral. Crise é susto do passado. Devo, então, anunciar o fim deste portal, afinal sua razão de manter-se vivo já não existe mais.
De forma alguma. Se há algo que devemos exercer diariamente é jamais abrir mão da experiência, do conhecimento. Aliás, é buscar a cada dia mais e novos conhecimentos. Se hoje a crise mundial não se faz mais presente, ótimo. Mas organizações estão sempre vulneráveis a crises e isso é inerente ao mundo atual marcado pelo ambiente democrático onde grupos de pressão ganham vozes e as conquistas nas áreas dos direitos dos consumidores, das crianças, dos idosos, do meio ambiente fazem emergir, diariamente, novos e permanentes atritos. A comunicação será, a cada dia mais, necessária. E este portal continuará tendo o seu valor no sentido de ajudar as organizações e seus profissionais a compreenderem a importância da comunicação profissional, sistemática e organizada.
Vida longa ao nosso blog! Obrigada a todos que vem contribuindo com o espaço - escrevendo artigos, comentando ou, simplesmente, acompanhando-o semanalmente. E um agradecimento muito especial meu a dois profissionais que muito contribuíram e contribuem para a existência deste portal: Rodrigo Padron e Bruno Carramenha.
Gisele Lorenzetti é Diretora Executiva da LVBA Comunicação.
E neste contexto surgem os gurus afirmando que a comunicação é imprescindível nos momentos de crise. Nós, da LVBA, que há mais de 30 anos temos também esta certeza, decidimos que não podíamos deixar que esta afirmação fosse, somente, uma frase de efeito, um mero senso comum. Decidimos, então, criar um espaço público e aberto para, não somente discutirmos o que é comunicação em momentos de crise mas, também, reunir estudos, pesquisas, case e tudo o mais que mostrasse com objetividade que é verdade: a boa comunicação faz toda a diferença nos momentos de crise.
Assim, nasceu, há um ano, nosso portal Crise & Comunicação. A LVBA Comunicação não quis hospedar o blog em seu site. Optamos, desde o início, por sermos meros organizadores deste espaço para que ele fosse percebido como uma contribuição nossa ao debate. E os resultados foram muito positivos. Ainda hoje, quando fazemos uma busca no Google com as palavras comunicação e crise nosso blog aparece na primeira página. Computamos, até hoje, mais de 15 mil visitas nos 50 artigos escritos pelos mais de 40 colaboradores que tivemos.
Hoje, dia 02 de dezembro de 2009, vivemos um mundo bem diferente de um ano atrás. Recuperação econômica e retomada do crescimento são as expressões do momento. O otimismo para 2010 é geral. Crise é susto do passado. Devo, então, anunciar o fim deste portal, afinal sua razão de manter-se vivo já não existe mais.
De forma alguma. Se há algo que devemos exercer diariamente é jamais abrir mão da experiência, do conhecimento. Aliás, é buscar a cada dia mais e novos conhecimentos. Se hoje a crise mundial não se faz mais presente, ótimo. Mas organizações estão sempre vulneráveis a crises e isso é inerente ao mundo atual marcado pelo ambiente democrático onde grupos de pressão ganham vozes e as conquistas nas áreas dos direitos dos consumidores, das crianças, dos idosos, do meio ambiente fazem emergir, diariamente, novos e permanentes atritos. A comunicação será, a cada dia mais, necessária. E este portal continuará tendo o seu valor no sentido de ajudar as organizações e seus profissionais a compreenderem a importância da comunicação profissional, sistemática e organizada.
Vida longa ao nosso blog! Obrigada a todos que vem contribuindo com o espaço - escrevendo artigos, comentando ou, simplesmente, acompanhando-o semanalmente. E um agradecimento muito especial meu a dois profissionais que muito contribuíram e contribuem para a existência deste portal: Rodrigo Padron e Bruno Carramenha.
Gisele Lorenzetti é Diretora Executiva da LVBA Comunicação.
quinta-feira, 26 de novembro de 2009
O legado da cultura organizacional e sua importância para os negócios
Antes da minha primeira aula de Antropologia, que assisti no primeiro ano de faculdade, cultura para mim era tudo aquilo que acontecia nos palcos dos teatros, estava escrito nos livros, exposto em galerias, retratado em filmes ou em outras manifestações artísticas na maioria das vezes eruditas. O curso literalmente abriu meus olhos, ouvidos e cabeça para um conceito novo que, como profissional de comunicação, seria determinante no momento em que ingressasse no mercado de trabalho: a cultura organizacional.
Muitas vezes, no dia-a-dia de trabalho, o próprio funcionário se esquece de que, antes de fazer parte daquela folha de pagamento, seu repertório pessoal já estava definido, construído desde a infância, no convívio com a família, na fase escolar, no círculo de amigos, na formação acadêmica e tudo o mais que nos cerca e influencia a maneira como nos comportamos. Esse repertório está em constante construção e, involuntariamente, manifesta-se dentro da empresa (e torna o ambiente corporativo bem mais interessante e enriquecedor). Misturado às referências pessoais e profissionais do conjunto de funcionários, esse código determina aquilo que é certo ou errado, aceitável ou passível de punição, define como agimos e reagimos e, claro, nos comunicamos.
O incentivo ou a retaliação a um comportamento recorrente nas empresas comprova que a diversidade e o consenso andam lado a lado no trabalho. E isso é ainda mais claro para o profissional de comunicação interna, que, por essência, é um negociador, um equilibrista que pondera as expectativas dos funcionários e as necessidades da empresa para estabelecer diálogos produtivos e resultados para os negócios.
A cultura organizacional diz muito sobre as pessoas e a empresa e, portanto, precisa ser bem estabelecida. Porém, frequentemente, uma cultura forte é confundida com uma cultura imutável e, quando chegamos a esse ponto, a crise é quase inevitável. O funcionário passa a não se sentir responsável pela cultura organizacional, o nível de engajamento diminui, a improdutividade aumenta e, em médio ou longo prazo, é comum ter a percepção de que “essa empresa já não é mais a mesma” ou (igualmente negativo) “nada muda por aqui”.
Com o desgaste de uma relação de subordinação a elementos simbólicos e ao mesmo tempo tão concretos, o funcionário assume a posição da vítima quando deveria ser o protagonista, seja fortalecendo aquilo que já está estabelecido ou patrocinando a mudança. Nesse ponto, a comunicação é essencial. Mais que uma questão de sobrevivência, uma questão de vivência, que mostra ao funcionário que aquele legado também é dele. É diante desse desafio que encontramos grandes oportunidades de explorar e aprimorar elementos que compõem a reputação corporativa, cuja base é formada dentro da empresa (e não raro difere da percepção que públicos externos).
A composição de uma cultura organizacional repete-se em nossa vida acadêmica, no relacionamento com nossos amigos e família e na maneira como lidamos com nós mesmos. Ela é, acima do mercado, do porte e do portfólio de produtos de uma empresa, definida por pessoas. E nem é preciso voltar à faculdade para assistir à aula sobre o quanto as pessoas podem fazer pelas outras e pelos negócios. Basta olhar para o colega da mesa ao lado!
Marina Caprioli: relações-públicas e assistente de Comunicação da indústria farmacêutica MSD (companhia formada a partir da fusão entre os laboratórios Merck Sharp & Dohme e Schering-Plough), onde atua nas áreas de comunicação interna, relacionamento com clientes, responsabilidade social e reputação corporativa.
Muitas vezes, no dia-a-dia de trabalho, o próprio funcionário se esquece de que, antes de fazer parte daquela folha de pagamento, seu repertório pessoal já estava definido, construído desde a infância, no convívio com a família, na fase escolar, no círculo de amigos, na formação acadêmica e tudo o mais que nos cerca e influencia a maneira como nos comportamos. Esse repertório está em constante construção e, involuntariamente, manifesta-se dentro da empresa (e torna o ambiente corporativo bem mais interessante e enriquecedor). Misturado às referências pessoais e profissionais do conjunto de funcionários, esse código determina aquilo que é certo ou errado, aceitável ou passível de punição, define como agimos e reagimos e, claro, nos comunicamos.
O incentivo ou a retaliação a um comportamento recorrente nas empresas comprova que a diversidade e o consenso andam lado a lado no trabalho. E isso é ainda mais claro para o profissional de comunicação interna, que, por essência, é um negociador, um equilibrista que pondera as expectativas dos funcionários e as necessidades da empresa para estabelecer diálogos produtivos e resultados para os negócios.
A cultura organizacional diz muito sobre as pessoas e a empresa e, portanto, precisa ser bem estabelecida. Porém, frequentemente, uma cultura forte é confundida com uma cultura imutável e, quando chegamos a esse ponto, a crise é quase inevitável. O funcionário passa a não se sentir responsável pela cultura organizacional, o nível de engajamento diminui, a improdutividade aumenta e, em médio ou longo prazo, é comum ter a percepção de que “essa empresa já não é mais a mesma” ou (igualmente negativo) “nada muda por aqui”.
Com o desgaste de uma relação de subordinação a elementos simbólicos e ao mesmo tempo tão concretos, o funcionário assume a posição da vítima quando deveria ser o protagonista, seja fortalecendo aquilo que já está estabelecido ou patrocinando a mudança. Nesse ponto, a comunicação é essencial. Mais que uma questão de sobrevivência, uma questão de vivência, que mostra ao funcionário que aquele legado também é dele. É diante desse desafio que encontramos grandes oportunidades de explorar e aprimorar elementos que compõem a reputação corporativa, cuja base é formada dentro da empresa (e não raro difere da percepção que públicos externos).
A composição de uma cultura organizacional repete-se em nossa vida acadêmica, no relacionamento com nossos amigos e família e na maneira como lidamos com nós mesmos. Ela é, acima do mercado, do porte e do portfólio de produtos de uma empresa, definida por pessoas. E nem é preciso voltar à faculdade para assistir à aula sobre o quanto as pessoas podem fazer pelas outras e pelos negócios. Basta olhar para o colega da mesa ao lado!
Marina Caprioli: relações-públicas e assistente de Comunicação da indústria farmacêutica MSD (companhia formada a partir da fusão entre os laboratórios Merck Sharp & Dohme e Schering-Plough), onde atua nas áreas de comunicação interna, relacionamento com clientes, responsabilidade social e reputação corporativa.
quarta-feira, 18 de novembro de 2009
Existe receita para a crise?
Não importa a natureza da crise, nem o cenário que a motivou, a comunicação com funcionários é peça fundamental para um plano de gerenciamento eficaz. Independentemente dos problemas que desencadeiam uma crise, os colaboradores sempre estão envolvidos e são afetados. Observar alguns pontos simples na comunicação interna durante uma crise podem minimizar seus efeitos e transformá-la em oportunidades.
Mesmo antes da crise, é ideal que a empresa construa uma cultura de diálogo com seus funcionários. Conhecer profundamente todos seus stakeholders – inclusive as diferenças entre grupos– ajuda na hora de falar sobre o que está acontecendo de forma eficiente a cada um deles. Canais para ouvir os questionamentos do público interno são excelentes nessas horas de incertezas em que o funcionário precisa entender todas as medidas que estão sendo tomadas e reconhecer que a empresa se preocupa com seu futuro e que cada colaborador é importante para que a companhia chegue lá.
Dizer que elaborar um mapeamento de riscos e possíveis ações é fundamental e pode salvar empresas de muitas crises não é novidade, mas vale ser reforçado. Mas e quando a crise acontece? Isso é suficiente? Não, se tudo isso não estiver alinhado com as ações e estratégias para o público interno, que tem de ser o primeiro a receber as informações sobre a crise, pois quanto mais informado estiver mais seguro se sente, além de ficar apto a representar a empresa e apoiar suas decisões. A comunicação precisa ser verdadeira e clara – se há informações que ainda não estão definidas, deve-se dizer isso com clareza. As mensagens precisam ser alinhadas – repassadas pelos líderes diretos, mas os funcionários devem perceber o envolvimento e a participação direta da alta direção para que as informações tenham ainda mais confiabilidade e transmitam o preparo da empresa para enfrentar o momento de crise. E não deixe de valorizar os veículos que a empresa já tem para falar sobre a crise, sua utilização dá credibilidade à informação e ao veículo, que não é visto como chapa branca.
Depois de estabelecidos os canais por quais se darão essa comunicação com o público interno, é preciso atentar-se ao discurso. Os executivos da empresa devem ser os porta-vozes oficiais com todos os stakeholders, mas a empresa deve ter consciência de que, nessas situações, os próprios funcionários, seus familiares e amigos tornam-se representantes informais da empresa e difundem informações e impressões. Portanto, disponibilizar dados corretos para o público interno pode favorecer a disseminação positiva em suas comunidades e redes de relacionamento.
Se o público interno deve conhecer e entender as decisões tomadas pela empresa, os líderes desses funcionários têm uma responsabilidade maior: devem estar capacitados para dar feedback. A empresa precisa treiná-los para responder perguntas e ouvir questionamentos. Em momentos de crise, quando a precisão na interpretação das mensagens é tão importante, os feedbacks permitem avaliar se a comunicação foi compreendida corretamente por todos os funcionários. Além disso, ouvir a opinião e sugestões dos colaboradores possibilita o monitoramento de como está a imagem e a reputação da empresa entre a comunidade em que estão inseridos.
Claro que nada disso será suficiente e eficiente se a empresa não planejar e estiver bem-preparada para agir em casos de crise. Um comitê multidisciplinar pode ajudar muito, ao desenvolver, implementar e promover melhorias em um planejamento que antecipe cenários. Com o comitê, é possível criar um fluxo de comunicação, definir e distribuir responsabilidades e treinar as pessoas para assumi-las. Não existe receita para a condução de uma crise, mas algumas dicas podem ser bastante valiosas…
Mayra Martins é executiva de atendimento da LVBA Comunicação.
Bruno Carramenha é Executivo de Atendimento da LVBA Comunicação e professor de Gestão da Comunicação Interna na Faculdade Cásper Líbero.
Mesmo antes da crise, é ideal que a empresa construa uma cultura de diálogo com seus funcionários. Conhecer profundamente todos seus stakeholders – inclusive as diferenças entre grupos– ajuda na hora de falar sobre o que está acontecendo de forma eficiente a cada um deles. Canais para ouvir os questionamentos do público interno são excelentes nessas horas de incertezas em que o funcionário precisa entender todas as medidas que estão sendo tomadas e reconhecer que a empresa se preocupa com seu futuro e que cada colaborador é importante para que a companhia chegue lá.
Dizer que elaborar um mapeamento de riscos e possíveis ações é fundamental e pode salvar empresas de muitas crises não é novidade, mas vale ser reforçado. Mas e quando a crise acontece? Isso é suficiente? Não, se tudo isso não estiver alinhado com as ações e estratégias para o público interno, que tem de ser o primeiro a receber as informações sobre a crise, pois quanto mais informado estiver mais seguro se sente, além de ficar apto a representar a empresa e apoiar suas decisões. A comunicação precisa ser verdadeira e clara – se há informações que ainda não estão definidas, deve-se dizer isso com clareza. As mensagens precisam ser alinhadas – repassadas pelos líderes diretos, mas os funcionários devem perceber o envolvimento e a participação direta da alta direção para que as informações tenham ainda mais confiabilidade e transmitam o preparo da empresa para enfrentar o momento de crise. E não deixe de valorizar os veículos que a empresa já tem para falar sobre a crise, sua utilização dá credibilidade à informação e ao veículo, que não é visto como chapa branca.
Depois de estabelecidos os canais por quais se darão essa comunicação com o público interno, é preciso atentar-se ao discurso. Os executivos da empresa devem ser os porta-vozes oficiais com todos os stakeholders, mas a empresa deve ter consciência de que, nessas situações, os próprios funcionários, seus familiares e amigos tornam-se representantes informais da empresa e difundem informações e impressões. Portanto, disponibilizar dados corretos para o público interno pode favorecer a disseminação positiva em suas comunidades e redes de relacionamento.
Se o público interno deve conhecer e entender as decisões tomadas pela empresa, os líderes desses funcionários têm uma responsabilidade maior: devem estar capacitados para dar feedback. A empresa precisa treiná-los para responder perguntas e ouvir questionamentos. Em momentos de crise, quando a precisão na interpretação das mensagens é tão importante, os feedbacks permitem avaliar se a comunicação foi compreendida corretamente por todos os funcionários. Além disso, ouvir a opinião e sugestões dos colaboradores possibilita o monitoramento de como está a imagem e a reputação da empresa entre a comunidade em que estão inseridos.
Claro que nada disso será suficiente e eficiente se a empresa não planejar e estiver bem-preparada para agir em casos de crise. Um comitê multidisciplinar pode ajudar muito, ao desenvolver, implementar e promover melhorias em um planejamento que antecipe cenários. Com o comitê, é possível criar um fluxo de comunicação, definir e distribuir responsabilidades e treinar as pessoas para assumi-las. Não existe receita para a condução de uma crise, mas algumas dicas podem ser bastante valiosas…
Mayra Martins é executiva de atendimento da LVBA Comunicação.
Bruno Carramenha é Executivo de Atendimento da LVBA Comunicação e professor de Gestão da Comunicação Interna na Faculdade Cásper Líbero.
quarta-feira, 11 de novembro de 2009
Uniban - uma crise. Milhares de vítimas.
O assunto da semana: a expulsão (e posterior revogação da decisão) da aluna de turismo Geisy Arruda da Uniban em São Bernardo do Campo (SP). Impressionante que a decisão pela expulsão gerou descontentamento geral. Não houve um único apoio ou voto de solidariedade à Universidade – a reprovação foi unânime. E, cá entre nós, melhor assim – não havia como apoiar tamanho absurdo.
Mas há outro fato que eu julgo igualmente absurdo neste episódio: a crítica aos eventuais profissionais de comunicação envolvidos nesse gerenciamento de crise. Analisando os fatos, na condição de mera espectadora, percebia que a Universidade, em nenhum momento, envolveu em sua decisão profissionais de comunicação. O jornal O Estado de S.Paulo, em matéria publicada no dia 10 de novembro, comprova que a decisão foi tomada analisando somente, e de forma bem questionável, o ponto de vista jurídico. Foi um advogado o porta-voz e, certamente, coube a ele a redação do lamentável anúncio pago e da nota à imprensa. Pelos fatos, é fácil concluir que tudo foi feito à revelia dos profissionais de pedagogia, especialistas em educar, e dos profissionais de comunicação, especialistas em zelar pela marca.
Pessoalmente, acho que, além da estudante, os profissionais de comunicação que atuam na instituição são, igualmente, vítimas.
E ai, uma vez mais, vemos a importância da comunicação num momento de crise. Da comunicação estratégica, daquela que é chamada para participar das decisões e não somente tornar decisões públicas. Analisando o episódio e a proporção de sua repercussão fica claro que uma Universidade é diferente de uma indústria, por exemplo. Tornar público o problema de uma indústria e de seus produtos é um enorme problema e deixa marcas ruins por algum tempo. A imagem da Uniban foi fortemente afetada e isso será um problema para a Universidade durante um determinado período de tempo, mas para quem exibe um diploma conquistado na instituição o dano pode ser muito maior – é para o resto da vida. Como estão hoje os milhares de profissionais formados pela Uniban que, eventualmente, participam de processos de seleção? A marca Uniban – aquela que permitiu que o sonhado diploma fosse uma realidade – pode ser uma referência negativa quando o que está em jogo é uma vaga e centenas de candidatos? É uma questão séria que deve ser pensada. Novamente, mais vítimas.
Gerenciar crise exige técnica, conhecimento e entendimento dos públicos envolvidos. Gerenciar crise pressupõe transparência. Não pode ser feita por meio de anúncios e declarações apócrifas, “assinadas” pela Congregação ou pelo Reitor jamais identificado.
O que faria o profissional de comunicação neste contexto? Antes de qualquer coisa, analisaria os fatos e ouviria de forma atenta às análises dos educadores e dos advogados. Apoiaria a instituição na busca de solução com base em seus princípios muito bem expressos na missão, visão e valores – registrados no site e, ao que tudo indica, distantes da prática. Definiria as mensagens que deveriam ser disseminadas, bem como porta-vozes para cada público envolvido: professores, alunos, funcionários, familiares, autoridades e imprensa. Ou seja, promoveria o diálogo – ação fundamental quando o que está em jogo são relações pessoais, indivíduos, seres humanos.
É bom destacar que um trabalho anterior de comunicação poderia até ter evitado que a crise acontecesse. Bastava tornar real – por meio de fatos, atitudes e disseminação de conceitos – o que já está expresso como missão da Uniban: “Promover a formação integral do indivíduo, por meio da capacitação profissional, da produção e aplicação do conhecimento, da promoção da cultura, do respeito aos valores éticos-morais, através de um processo educativo contínuo de qualidade, voltado para o desenvolvimento da sociedade”.
Agora a Universidade tenta consertar o estrago. Vai promover uma série de palestras sobre cidadania – excelente iniciativa. Pena que seja um pouco tarde. O dano está feito e reconstruir a imagem que a Uniban construiu usando artistas simpáticos e populares desmoronou.
A Uniban era sinônimo de inclusão, afinal ela possibilita que alunos de baixo poder aquisitivo possam cursar uma Universidade. Hoje, graças a uma crise gerenciada de forma policialesca e preconceituosa, é sinônimo de exclusão e intolerância – atitudes que o terceiro milênio nos obriga a banir do vocabulário. Pena que a Uniban insista em continuar na metade do século XX.
(Finalizei a redação deste texto na manhã do dia 11 de novembro, após uma noite e madrugada sem luz. Pensei em mudar o tema pois, ao que tudo indicava, a Uniban sairia das primeiras páginas dos jornais para ceder espaço à cobertura sobre o apagão. No entanto, quando vi que a notícia continuava na capa da Folha de S.Paulo, decidi manter o texto. Sinal que a crise da Uniban desperta tanto interesse público quanto um apagão. Assustador, não?)
Gisele Lorenzetti é Diretora Executiva da LVBA Comunicação.
Mas há outro fato que eu julgo igualmente absurdo neste episódio: a crítica aos eventuais profissionais de comunicação envolvidos nesse gerenciamento de crise. Analisando os fatos, na condição de mera espectadora, percebia que a Universidade, em nenhum momento, envolveu em sua decisão profissionais de comunicação. O jornal O Estado de S.Paulo, em matéria publicada no dia 10 de novembro, comprova que a decisão foi tomada analisando somente, e de forma bem questionável, o ponto de vista jurídico. Foi um advogado o porta-voz e, certamente, coube a ele a redação do lamentável anúncio pago e da nota à imprensa. Pelos fatos, é fácil concluir que tudo foi feito à revelia dos profissionais de pedagogia, especialistas em educar, e dos profissionais de comunicação, especialistas em zelar pela marca.
Pessoalmente, acho que, além da estudante, os profissionais de comunicação que atuam na instituição são, igualmente, vítimas.
E ai, uma vez mais, vemos a importância da comunicação num momento de crise. Da comunicação estratégica, daquela que é chamada para participar das decisões e não somente tornar decisões públicas. Analisando o episódio e a proporção de sua repercussão fica claro que uma Universidade é diferente de uma indústria, por exemplo. Tornar público o problema de uma indústria e de seus produtos é um enorme problema e deixa marcas ruins por algum tempo. A imagem da Uniban foi fortemente afetada e isso será um problema para a Universidade durante um determinado período de tempo, mas para quem exibe um diploma conquistado na instituição o dano pode ser muito maior – é para o resto da vida. Como estão hoje os milhares de profissionais formados pela Uniban que, eventualmente, participam de processos de seleção? A marca Uniban – aquela que permitiu que o sonhado diploma fosse uma realidade – pode ser uma referência negativa quando o que está em jogo é uma vaga e centenas de candidatos? É uma questão séria que deve ser pensada. Novamente, mais vítimas.
Gerenciar crise exige técnica, conhecimento e entendimento dos públicos envolvidos. Gerenciar crise pressupõe transparência. Não pode ser feita por meio de anúncios e declarações apócrifas, “assinadas” pela Congregação ou pelo Reitor jamais identificado.
O que faria o profissional de comunicação neste contexto? Antes de qualquer coisa, analisaria os fatos e ouviria de forma atenta às análises dos educadores e dos advogados. Apoiaria a instituição na busca de solução com base em seus princípios muito bem expressos na missão, visão e valores – registrados no site e, ao que tudo indica, distantes da prática. Definiria as mensagens que deveriam ser disseminadas, bem como porta-vozes para cada público envolvido: professores, alunos, funcionários, familiares, autoridades e imprensa. Ou seja, promoveria o diálogo – ação fundamental quando o que está em jogo são relações pessoais, indivíduos, seres humanos.
É bom destacar que um trabalho anterior de comunicação poderia até ter evitado que a crise acontecesse. Bastava tornar real – por meio de fatos, atitudes e disseminação de conceitos – o que já está expresso como missão da Uniban: “Promover a formação integral do indivíduo, por meio da capacitação profissional, da produção e aplicação do conhecimento, da promoção da cultura, do respeito aos valores éticos-morais, através de um processo educativo contínuo de qualidade, voltado para o desenvolvimento da sociedade”.
Agora a Universidade tenta consertar o estrago. Vai promover uma série de palestras sobre cidadania – excelente iniciativa. Pena que seja um pouco tarde. O dano está feito e reconstruir a imagem que a Uniban construiu usando artistas simpáticos e populares desmoronou.
A Uniban era sinônimo de inclusão, afinal ela possibilita que alunos de baixo poder aquisitivo possam cursar uma Universidade. Hoje, graças a uma crise gerenciada de forma policialesca e preconceituosa, é sinônimo de exclusão e intolerância – atitudes que o terceiro milênio nos obriga a banir do vocabulário. Pena que a Uniban insista em continuar na metade do século XX.
(Finalizei a redação deste texto na manhã do dia 11 de novembro, após uma noite e madrugada sem luz. Pensei em mudar o tema pois, ao que tudo indicava, a Uniban sairia das primeiras páginas dos jornais para ceder espaço à cobertura sobre o apagão. No entanto, quando vi que a notícia continuava na capa da Folha de S.Paulo, decidi manter o texto. Sinal que a crise da Uniban desperta tanto interesse público quanto um apagão. Assustador, não?)
Gisele Lorenzetti é Diretora Executiva da LVBA Comunicação.
quinta-feira, 22 de outubro de 2009
Crise, comunicação e política
Às vezes, são sinônimos; às vezes não se entendem. Nesta edição do Crise e Comunicação, Zenaide Azeredo, Assessora de Comunicação da Secretaria de Previdência Complementar, conta um pouco de suas experiências nesta área, ressaltando o ponto de vista do serviço público.
quinta-feira, 8 de outubro de 2009
"O que é, é" e "o que não é, não é"
Muito tem se falado sobre as redes sociais e como políticos e a gestão pública tem utilizado as diversas ferramentas disponíveis na Internet. Mas é importante pensar sobre o quanto a transparência - ou pelo menos uma proposta de agir assim - assusta às pessoas. A Prefeitura de São Paulo teve duas iniciativas bastante ousadas este ano. No mês de junho lançou o Portal "De Olho nas Contas". É o portal de transparência da administração municipal, onde é possível acompanhar as ações da Prefeitura e saber como os recursos são aplicados. Informações como contratos e liquidações, assim como a folha de pagamento dos servidores, ficam à disposição para consulta da população. No começo de julho, a Secretaria de Modernização, Gestão e Desburocratização através de uma portaria, permitiu o acesso a redes sociais e canais de comunicação, como Twitter e MSN, a todos os servidores municipais. E a ideia é que os funcionários comecem a utilizar essas redes também como meio de aproximação dos cidadãos, permitindo maior interatividade das secretarias e de seus funcionários com o público. Apesar da possível vulnerabilidade da rede e perda de performance do acesso a Internet, pois falamos de cerca de 160.000 usuários, a proposta de abrir canais de comunicação falou mais alto. O mais interessante foi poder disseminar o uso responsável de redes sociais.
A velocidade que se incorpora novas tecnologias é muita rápida e as pessoas tendem a esquecer o curto espaço de tempo em que as usufruímos em nosso novo mundo digital. O Twitter, de julho para cá, virou a nova moda e esse é o maior perigo. O uso corporativo pede uma evolução maior do que qualquer profissional de comunicação possa planejar. Tudo é muito rápido e erros e acertos são percebidos quase que instantaneamente. O fato é que o mundo parece estar de janelas abertas, tanto no coletivo quanto no individual.
O mais engraçado de toda esta situação é que parece que não estamos acostumados com a verdade e a transparência. E mais engraçado ainda é que justamente o dito "mundo virtual" é que justamente propicia consultas e até pesquisas de informações absolutamente confiáveis. Mentiras e manipulações vão sempre acontecer, mas será que não nos acostumamos com isso? Será que não interiorizamos nossa percepção de verdade como uma exceção?
Muitos políticos dentro de suas funções executivas ou legislativas usam o Twitter como ferramenta administrativa e de prestação de contas. Alguns deles ensaiam mostrar um pouco de sua vida pessoal, o que é muito bom, pois humaniza e esquenta esse dinâmico relacionamento via Internet. Neste cenário, os "tuitteiros" de plantão esboçam sempre críticas diretas que não passam de puro julgamento ideológico ou preconceituoso. "Poxa! O cara só fala do mesmo assunto sempre", é um dos comentários mais comuns. Bem, estranho seria se falasse de assuntos que não domina. Se a proposta é prestar contas e informar sobre seu trabalho, o que há de errado? Discordar e debater faz parte de uma postura democrática! Existe uma opção para esses "reclamantes". Seja seguidor de quem você avalia que deva ser seguido. Isso sem esquecer da recente máxima do Twitter que reforça nossa imagem virtualmente pública: diga-me quem segues e te direis quem és.
Após quase três meses de lançamento do "De Olho nas Contas" muito se questiona sobre sua funcionalidade e fidelidade das informações. Por que será que justamente quando uma prefeitura pioneiramente se dispõe a se mostrar por inteiro, mais do que as informações, o formato acaba sendo questionado justamente pela imprensa? Um intenso trabalho de Assessoria de Imprensa deixou claro que esse era um projeto em evolução e foi lançado com bases de informações que são constantemente ampliadas e aperfeiçoadas. Algumas pautas chegam a beirar a ingenuidade ou despreparo. Porém, a Revista Veja (24 de junho de 2009 - Edição 2118), no lançamento desse portal, fez uma importante matéria com o título: "A locomotiva dá o exemplo". A Internet é a vastidão incontrolável dos meios de comunicação. E ditados populares, como "a mentira tem perna curta" e "a verdade sempre aparece" ficam potencializados. Ou rapidamente, "o que é, é" e "o que não é, não é".
Rubens Alves Júnior é publicitário, especialista em Teoria da Comunicação e professor universitário. É assessor chefe de comunicação e marketing da PRODAM.
A velocidade que se incorpora novas tecnologias é muita rápida e as pessoas tendem a esquecer o curto espaço de tempo em que as usufruímos em nosso novo mundo digital. O Twitter, de julho para cá, virou a nova moda e esse é o maior perigo. O uso corporativo pede uma evolução maior do que qualquer profissional de comunicação possa planejar. Tudo é muito rápido e erros e acertos são percebidos quase que instantaneamente. O fato é que o mundo parece estar de janelas abertas, tanto no coletivo quanto no individual.
O mais engraçado de toda esta situação é que parece que não estamos acostumados com a verdade e a transparência. E mais engraçado ainda é que justamente o dito "mundo virtual" é que justamente propicia consultas e até pesquisas de informações absolutamente confiáveis. Mentiras e manipulações vão sempre acontecer, mas será que não nos acostumamos com isso? Será que não interiorizamos nossa percepção de verdade como uma exceção?
Muitos políticos dentro de suas funções executivas ou legislativas usam o Twitter como ferramenta administrativa e de prestação de contas. Alguns deles ensaiam mostrar um pouco de sua vida pessoal, o que é muito bom, pois humaniza e esquenta esse dinâmico relacionamento via Internet. Neste cenário, os "tuitteiros" de plantão esboçam sempre críticas diretas que não passam de puro julgamento ideológico ou preconceituoso. "Poxa! O cara só fala do mesmo assunto sempre", é um dos comentários mais comuns. Bem, estranho seria se falasse de assuntos que não domina. Se a proposta é prestar contas e informar sobre seu trabalho, o que há de errado? Discordar e debater faz parte de uma postura democrática! Existe uma opção para esses "reclamantes". Seja seguidor de quem você avalia que deva ser seguido. Isso sem esquecer da recente máxima do Twitter que reforça nossa imagem virtualmente pública: diga-me quem segues e te direis quem és.
Após quase três meses de lançamento do "De Olho nas Contas" muito se questiona sobre sua funcionalidade e fidelidade das informações. Por que será que justamente quando uma prefeitura pioneiramente se dispõe a se mostrar por inteiro, mais do que as informações, o formato acaba sendo questionado justamente pela imprensa? Um intenso trabalho de Assessoria de Imprensa deixou claro que esse era um projeto em evolução e foi lançado com bases de informações que são constantemente ampliadas e aperfeiçoadas. Algumas pautas chegam a beirar a ingenuidade ou despreparo. Porém, a Revista Veja (24 de junho de 2009 - Edição 2118), no lançamento desse portal, fez uma importante matéria com o título: "A locomotiva dá o exemplo". A Internet é a vastidão incontrolável dos meios de comunicação. E ditados populares, como "a mentira tem perna curta" e "a verdade sempre aparece" ficam potencializados. Ou rapidamente, "o que é, é" e "o que não é, não é".
Rubens Alves Júnior é publicitário, especialista em Teoria da Comunicação e professor universitário. É assessor chefe de comunicação e marketing da PRODAM.
quinta-feira, 1 de outubro de 2009
Luciano Frucht e Omar Barreto Lopes falam sobre crise e comunicação
Luciano Frucht, Assessor de Comunicação da Fundação Real Grandeza
Omar Barreto Lopes, Gerente de Comunicação da Previ
quinta-feira, 24 de setembro de 2009
A crise de querer evitar a crise
Recentemente a Rede Globo e a Folha de S. Paulo (veja nota na íntegra no blog Toledol) anunciaram suas políticas de uso de mídias sociais aos funcionários. Inevitavelmente o tema gerou inúmeras opiniões: afinal, até onde cada um pode ir com essa história, apoiado no princípio de liberdade de expressão, sem, contudo, comprometer os interesses e a integridade alheia? Ainda mais em uma relação pessoa física (do funcionário) com jurídica (da empresa que o emprega).
É momento para as empresas se adaptarem a essa já não tão nova realidade de maneira organizada. A Folha de S. Paulo foi o primeiro veículo da grande imprensa a, oficialmente, regular a atuação dos jornalistas em blogs, twitters, facebooks, orkut, etc. A Rede Globo, a primeira emissora de TV. Grandes corporações, como a IBM e a Coca-Cola também já apresentaram suas políticas de uso de mídias sociais internamente e estão, constantemente, reforçando os cuidados que os funcionários devem ter ao citar o nome da empresa em blogs pessoais ou qualquer outro tipo de rede social.
São recomendações; não há motivos para pânico. E nem para muito alarde, como mostrou bem a Editora Trip (veja nota publicada na edição 711 do Jornalistas&Cia), que agiu de maneira sensata e coerente ao compartilhar com seus funcionários algumas ‘dicas’ para o uso consciente de mídias sociais antes mesmo do assunto vir à tona. A instauração dessas chamadas, formalmente, políticas de uso de redes sociais é apenas uma tentativa de preservar o que ainda resta às empresas de privacidade da informação. É a luta pela proteção da reputação construída em tempos antes da era digital.
Em linhas gerais, as políticas elaboradas são simples; apenas aplicam as regras já conhecidas pelos funcionários para qualquer tipo de manifestação pública às mídias sociais e, diferente do que se anda pintando, não representam aversão aos meios de comunicação colaborativos. Aliás, antes de anunciarem suas políticas de uso de redes sociais, Rede Globo e Folha de S. Paulo já mantinham inúmeros blogs, portais de notícia super acessados, conteúdos interativos e twitters “hit parade”. Ou seja, são organizações que estão inseridas nesse meio interativo, mas não deixaram de ser empresas e, portanto, mantêm a preocupação com a imagem/marca/valor e produto.
Twittar uma informação antes de ser publicada no jornal do dia seguinte ou da veiculação no próximo telejornal, por exemplo, é a mesma coisa que ofertar o furo de reportagem ao veículo concorrente ou conceder uma entrevista sobre o tema a outra emissora de TV, respectivamente. Já são muitos os casos de comentários feitos por funcionários sobre insatisfação com a empresa ou chefe, alguma ação interna ou mesmo estratégica e confidencial, que geraram prejuízos à empresa e mancharam sua reputação rapidinho.
É fundamental que os funcionários tenham consciência da amplitude que seus posts, twittadas e comentários no facebook podem tomar. Se estiverem relacionados com a empresa em que trabalham, podem colocar em cheque a reputação da corporação mesmo sem intenção ou motivo para isso. Já que não há como controlar o conteúdo e o acesso de cada um à internet (e acredito que nem seja esse o interesse das empresas conscientes do atual cenário), algo precisa ser feito para que possam, de alguma maneira, defender suas reputações.
Com uma política de uso das redes sociais, a empresa se resguarda orientada por uma conduta padrão. É provável que aquelas companhias que ainda não têm definidas essas diretrizes, fiquem sem saber o que fazer e ajam de maneira diferente em cada caso, transmitindo não apenas o despreparo para lidar com as novas mídias, mas também reforçando a ideia de que a ausência desse direcionamento reflete certa desorganização do cenário corporativo e falta de alinhamento interno.
É tempo de começar a pensar as redes sociais como parte das estratégias da empresa, assim como é a imprensa, o público interno, clientes, fornecedores e todos os outros stakeholders. Afinal, todos eles podem manter blogs pessoais, perfis em orkut, facebook e twitter e, portanto, são capazes de gerar uma crise de imagem com uma facilidade digna de web 2.0.
Mayra Martins é executiva de atendimento da LVBA Comunicação.
É momento para as empresas se adaptarem a essa já não tão nova realidade de maneira organizada. A Folha de S. Paulo foi o primeiro veículo da grande imprensa a, oficialmente, regular a atuação dos jornalistas em blogs, twitters, facebooks, orkut, etc. A Rede Globo, a primeira emissora de TV. Grandes corporações, como a IBM e a Coca-Cola também já apresentaram suas políticas de uso de mídias sociais internamente e estão, constantemente, reforçando os cuidados que os funcionários devem ter ao citar o nome da empresa em blogs pessoais ou qualquer outro tipo de rede social.
São recomendações; não há motivos para pânico. E nem para muito alarde, como mostrou bem a Editora Trip (veja nota publicada na edição 711 do Jornalistas&Cia), que agiu de maneira sensata e coerente ao compartilhar com seus funcionários algumas ‘dicas’ para o uso consciente de mídias sociais antes mesmo do assunto vir à tona. A instauração dessas chamadas, formalmente, políticas de uso de redes sociais é apenas uma tentativa de preservar o que ainda resta às empresas de privacidade da informação. É a luta pela proteção da reputação construída em tempos antes da era digital.
Em linhas gerais, as políticas elaboradas são simples; apenas aplicam as regras já conhecidas pelos funcionários para qualquer tipo de manifestação pública às mídias sociais e, diferente do que se anda pintando, não representam aversão aos meios de comunicação colaborativos. Aliás, antes de anunciarem suas políticas de uso de redes sociais, Rede Globo e Folha de S. Paulo já mantinham inúmeros blogs, portais de notícia super acessados, conteúdos interativos e twitters “hit parade”. Ou seja, são organizações que estão inseridas nesse meio interativo, mas não deixaram de ser empresas e, portanto, mantêm a preocupação com a imagem/marca/valor e produto.
Twittar uma informação antes de ser publicada no jornal do dia seguinte ou da veiculação no próximo telejornal, por exemplo, é a mesma coisa que ofertar o furo de reportagem ao veículo concorrente ou conceder uma entrevista sobre o tema a outra emissora de TV, respectivamente. Já são muitos os casos de comentários feitos por funcionários sobre insatisfação com a empresa ou chefe, alguma ação interna ou mesmo estratégica e confidencial, que geraram prejuízos à empresa e mancharam sua reputação rapidinho.
É fundamental que os funcionários tenham consciência da amplitude que seus posts, twittadas e comentários no facebook podem tomar. Se estiverem relacionados com a empresa em que trabalham, podem colocar em cheque a reputação da corporação mesmo sem intenção ou motivo para isso. Já que não há como controlar o conteúdo e o acesso de cada um à internet (e acredito que nem seja esse o interesse das empresas conscientes do atual cenário), algo precisa ser feito para que possam, de alguma maneira, defender suas reputações.
Com uma política de uso das redes sociais, a empresa se resguarda orientada por uma conduta padrão. É provável que aquelas companhias que ainda não têm definidas essas diretrizes, fiquem sem saber o que fazer e ajam de maneira diferente em cada caso, transmitindo não apenas o despreparo para lidar com as novas mídias, mas também reforçando a ideia de que a ausência desse direcionamento reflete certa desorganização do cenário corporativo e falta de alinhamento interno.
É tempo de começar a pensar as redes sociais como parte das estratégias da empresa, assim como é a imprensa, o público interno, clientes, fornecedores e todos os outros stakeholders. Afinal, todos eles podem manter blogs pessoais, perfis em orkut, facebook e twitter e, portanto, são capazes de gerar uma crise de imagem com uma facilidade digna de web 2.0.
Mayra Martins é executiva de atendimento da LVBA Comunicação.
quinta-feira, 17 de setembro de 2009
Crises em alta velocidade – a Fórmula 1 em foco
Desde o começo de 2008, o equilíbrio já não reinava na Fórmula 1. Pronunciamentos do presidente da Federação Internacional de Automobilismo (FIA), Max Mosley, sobre a intenção de criar um limite orçamentário às equipes desencadearam uma grande crise com direito a divergência entre a Federação e a Associação das Equipes da Fórmula 1 (Fota); equipes demonstrando interesse em deixar a categoria, ao mesmo tempo em que outras viam a oportunidade de entrar; e até questionamentos sobre quem teria mais importância para a F-1: a Federação ou uma das mais poderosas escuderias, a Ferrari.
Enfim, o esporte passava por uma crise de imagem de grandes proporções, e já era discutida a possibilidade de se criar um campeonato paralelo, que incluiria os destaques da categoria, enquanto a tradicional F-1 ficaria com os remanescentes, perdendo seu prestígio. Mas, depois de um ano e meio de muitos impasses, Mosley anuncia acordo entre sua entidade e a Fota e as coisas parecem caminhar para o equilíbrio...
Um mês depois, nova crise. E desta vez o Brasil vai ao centro das atenções da F-1 e, consequentemente, nas manchetes dos principais jornais do mundo. Uma peça do carro de Rubens Barrichello, piloto da Brawn GP, atingiu Felipe Massa, da Ferrari, ocasionando um grave acidente durante o treino classificatório para o Grande Prêmio da Hungria. A recuperação de Massa foi acompanhada de perto pelos veículos brasileiros de comunicação e teve atenção da imprensa mundial. Ao mesmo tempo, Barrichello, depois de um início de ano ruim, teve duas vitórias em três corridas e ressurgiu no campeonato.
Mesmo com tudo isso, nenhum deles foi o piloto mais comentado da temporada e nem o brasileiro que mais gerou notícia no automobilismo. Isso porque Nelsinho Piquet, logo após ser demitido, acusou a Renault de planejar e ordenar que ele batesse o carro de propósito no GP de Cingapura de 2008 com a intenção de favorecer seu então parceiro de equipe, o espanhol Fernando Alonso, que acabou vencendo a prova.
O foco aqui não é o de dar todos os detalhes dessa investigação e do envolvimento do pai do piloto, Nelson Piquet, do chefe da Renault, Flavio Briatore ou do diretor de engenharia da equipe, Pat Symonds. A discussão deste artigo é muito mais para aproveitar a polêmica para discutir um pouco sobre crise e comunicação.
Crises, mesmo que previsíveis, podem acontecer de todos os lados, ainda mais quando se tratam de relações com muito dinheiro envolvido. Em 2008, o foco estava no poder político e nos interesses da FIA e das marcas poderosas como Ferrari, BMW e Red Bull.
Já no 2º semestre de 2009, os questionamentos são outros e estão relacionados a um tema ainda mais denso: a ética. Até onde pode chegar a estratégia das equipes? Como podem premeditar acidentes que colocam vidas em risco? Por que uma pessoa aceita essas condições, expondo sua integridade física?
Ao longo do escândalo, três veículos especializados tiveram papel decisivo para que a opinião pública acreditasse nas denúncias. O site inglês F1SA divulgou uma carta, com autenticidade ainda não confirmada, que Nelsinho teria escrito à FIA no dia 30 de julho relatando as acusações. A revista inglesa Autosport divulgou detalhes dos preparativos do GP de Cingapura no qual Briatore e Symonds minuciosamente explicariam a Piquet aonde deveria ser a colisão, enquanto a italiana Autosprint, afirmou ter obtido dados da telemetria do carro que comprovam que a batida foi intencional.
A demissão de Briatore e Symonds e a garantia de que a equipe não irá contestar as acusações de arranjos nos resultados de corrida são provas da consciência que a Renault tem com relação ao quanto este escândalo pode trazer danos a sua imagem institucional.
Mesmo sem conhecer as estratégias de gerenciamento de crise da empresa, acredito ser impossível desassociar esse episódio da F-1 da imagem da Renault. Em especial, logo após a empresa ter realizado a ação de marketing “Test Drive Renault F1 Team”, que reforçou os laços da marca com o esporte por meio de anúncios publicitários, mobilização de sua rede de concessionárias e destaque em seu site.
No entanto, mais do que trazer perdas para a imagem de uma escuderia, a crise de 2009 traz prejuízos para a forma como é percebida a Fórmula 1 e, consequentemente, a forma como a opinião pública vê não apenas a marca desse esporte, mas todas as marcas a ele relacionadas direta ou indiretamente.
Kátia Pula é assistente de atendimento da LVBA Comunicação.
Enfim, o esporte passava por uma crise de imagem de grandes proporções, e já era discutida a possibilidade de se criar um campeonato paralelo, que incluiria os destaques da categoria, enquanto a tradicional F-1 ficaria com os remanescentes, perdendo seu prestígio. Mas, depois de um ano e meio de muitos impasses, Mosley anuncia acordo entre sua entidade e a Fota e as coisas parecem caminhar para o equilíbrio...
Um mês depois, nova crise. E desta vez o Brasil vai ao centro das atenções da F-1 e, consequentemente, nas manchetes dos principais jornais do mundo. Uma peça do carro de Rubens Barrichello, piloto da Brawn GP, atingiu Felipe Massa, da Ferrari, ocasionando um grave acidente durante o treino classificatório para o Grande Prêmio da Hungria. A recuperação de Massa foi acompanhada de perto pelos veículos brasileiros de comunicação e teve atenção da imprensa mundial. Ao mesmo tempo, Barrichello, depois de um início de ano ruim, teve duas vitórias em três corridas e ressurgiu no campeonato.
Mesmo com tudo isso, nenhum deles foi o piloto mais comentado da temporada e nem o brasileiro que mais gerou notícia no automobilismo. Isso porque Nelsinho Piquet, logo após ser demitido, acusou a Renault de planejar e ordenar que ele batesse o carro de propósito no GP de Cingapura de 2008 com a intenção de favorecer seu então parceiro de equipe, o espanhol Fernando Alonso, que acabou vencendo a prova.
O foco aqui não é o de dar todos os detalhes dessa investigação e do envolvimento do pai do piloto, Nelson Piquet, do chefe da Renault, Flavio Briatore ou do diretor de engenharia da equipe, Pat Symonds. A discussão deste artigo é muito mais para aproveitar a polêmica para discutir um pouco sobre crise e comunicação.
Crises, mesmo que previsíveis, podem acontecer de todos os lados, ainda mais quando se tratam de relações com muito dinheiro envolvido. Em 2008, o foco estava no poder político e nos interesses da FIA e das marcas poderosas como Ferrari, BMW e Red Bull.
Já no 2º semestre de 2009, os questionamentos são outros e estão relacionados a um tema ainda mais denso: a ética. Até onde pode chegar a estratégia das equipes? Como podem premeditar acidentes que colocam vidas em risco? Por que uma pessoa aceita essas condições, expondo sua integridade física?
Ao longo do escândalo, três veículos especializados tiveram papel decisivo para que a opinião pública acreditasse nas denúncias. O site inglês F1SA divulgou uma carta, com autenticidade ainda não confirmada, que Nelsinho teria escrito à FIA no dia 30 de julho relatando as acusações. A revista inglesa Autosport divulgou detalhes dos preparativos do GP de Cingapura no qual Briatore e Symonds minuciosamente explicariam a Piquet aonde deveria ser a colisão, enquanto a italiana Autosprint, afirmou ter obtido dados da telemetria do carro que comprovam que a batida foi intencional.
A demissão de Briatore e Symonds e a garantia de que a equipe não irá contestar as acusações de arranjos nos resultados de corrida são provas da consciência que a Renault tem com relação ao quanto este escândalo pode trazer danos a sua imagem institucional.
Mesmo sem conhecer as estratégias de gerenciamento de crise da empresa, acredito ser impossível desassociar esse episódio da F-1 da imagem da Renault. Em especial, logo após a empresa ter realizado a ação de marketing “Test Drive Renault F1 Team”, que reforçou os laços da marca com o esporte por meio de anúncios publicitários, mobilização de sua rede de concessionárias e destaque em seu site.
No entanto, mais do que trazer perdas para a imagem de uma escuderia, a crise de 2009 traz prejuízos para a forma como é percebida a Fórmula 1 e, consequentemente, a forma como a opinião pública vê não apenas a marca desse esporte, mas todas as marcas a ele relacionadas direta ou indiretamente.
Kátia Pula é assistente de atendimento da LVBA Comunicação.
quinta-feira, 10 de setembro de 2009
Cruz-credo
Pinga, ponta esquerda que brilhou na Portuguesa, Vasco e Seleção Brasileira na década de 50, nunca admitiu o fim da carreira. Tanto que, aos 69 anos, 25 anos depois de ter parado de jogar profissionalmente, ainda disputava peladas com amigos num campinho de terra nas proximidades da avenida Morumbi, no Brooklin. Ele adorava futebol. Mas tinha um pavor danado de “repartição pública”.
Essas duas palavras lhe davam urticária. Para o veterano jogador, tudo o que estivesse ligado ao governo era “repartição pública”. E nesses locais, afirmava ele, com a inocência de boleiro nascido no interior, tinha que se ir de gravata e acompanhado de advogado. Claro que não era assim, mas as informações de que ele dispunha sobre o mundo dos governos –federal, estadual e municipal – eram tão restritas que ele não avançava um milímetro além de seu simplório raciocínio.
O veterano jogador tivera algumas experiências ruins com a burocracia governamental, especialmente por causa de declarações de rendimentos incompletas. Ele queria distância “dessa gente”, mas nada tinha acontecido que tivesse lhe causado um trauma maior.
Até que um dia, numa véspera de feriado, sol a pino e temperatura nas nuvens, no intervalo da pelada com os amigos, ele foi abordado por um oficial de justiça: “O senhor está sendo convidado para ser testemunha de uma ação no Fórum Trabalhista”. O sempre falante e alegre jogador, ficou paralisado. O rapaz pediu que ele assinasse a primeira via, entregou-lhe uma cópia e “vazou”, como diz a nossa brava juventude hoje em dia.
Minutos depois, saído da perplexidade, o ponta esquerda desabafou curto e grosso: CRUZ-CREDO, num misto de trauma e medo, diante de situação inusitada e desconhecida. A gargalhada dos presentes foi geral. Mas deu para perceber que ninguém queria estar na pele dele. Estava todo mundo com medo da tal “repartição pública”.
Pois Pinga já se foi faz muito tempo e as coisas não mudaram. Quer dizer, mudaram, sim, mas para pior, isto porque a administração pública não se interessa pela comunicação e esta não se interessa pela administração pública. Sim, vamos deixar bem claro. Os governos estão lotados de assessorias. Mas elas defendem os mandantes de plantão. E não o Estado. Que é o que interessa ao cidadão comum. Tipo os Pingas da vida.
As crises nos governos – denúncias de corrupção, por exemplo – acabam em novelinha por maiores que sejam. Surgem de “furos” (quem conhece o mundo político sabe que geralmente é cachorro grande detonando cachorro grande. É bom lembrar também que dificilmente o repórter fareja a notícia e produz trabalho jornalístico puro. Na maioria das vezes, ele recebe o material de alguém e quase sempre em capítulos).
Feita essa ressalva, “os furos” produzem manchetes, depois caem para o pé de página e somem. Até vir outro escândalo. Mesmo assim, os governos quase não montam “comitê de crise” como fazem as empresas privadas. Primeiro porque não há hábito e segundo porque o tal “comitê” de nada adiantaria, já que, na maioria das vezes, as denúncias são políticas. E aí ganha quem tem mais força na mídia.
É bom que se diga também que toda a administração está ligada a um partido. E este tem a sua ideologia que, geralmente, busca ampliar o poder em todos os níveis –municipal, estadual e federal. E crescer. Feito isto, missão resolvida, bola pra frente e dane-se a crise. É quase sempre assim que se pensa lá no mundo político.
Do outro lado, na mídia, com raras exceções, busca-se a notícia, contra ou a favor do governo de plantão. E é aí que mora o perigo. Sem preparo em questões administrativas públicas (a maioria dos profissionais de imprensa tem essa falha), publica-se tudo o que é oferecido. Claro, sempre têm os mais espertos que pegam só o que lhes interessa, já que o que “vale é vender jornal” (ou a mídia em geral).
Por fim, o poder financeiro do Estado não pode ser desprezado. Afinal, milhões em publicidade são investidos todos os anos, de norte a sul do País, independentemente da ideologia do governo. E o veículo de comunicação que depende de verba pública, por mais isento que seja, sempre acaba dobrando a espinha. E cá pra nós – “grana é grana, venha de onde vier” , especialmente em cenário de crise. Essa frase era a marca registrada de um dos diretores da Associação de Jornais de Bairros, entidade sempre desprezada por políticos, menos nos períodos eleitorais.
Mas então a tal “repartição pública” não tem jeito de ser melhorada? Tem. Passa pela modernização dos sistemas políticos com partidos mais arejados e fortes, além de concursos públicos (também) para jornalistas que vão trabalhar na administração dos governos federal, estadual e municipal, pois ficariam mais imunes ao jogo político.
Aí, acho que até o “velho Pinga” perderia o medo de “repartição pública”.
Antenor Braido é jornalista e trabalhou no grupo Folha por quase 20 anos – onde, entre outras funções, foi coordenador da Agência Folha, coordenador de fechamento da Folha de S.Paulo e ombudsman da Folha da Tarde (atual Agora). Foi também secretário municipal de Comunicação de São Paulo.
Essas duas palavras lhe davam urticária. Para o veterano jogador, tudo o que estivesse ligado ao governo era “repartição pública”. E nesses locais, afirmava ele, com a inocência de boleiro nascido no interior, tinha que se ir de gravata e acompanhado de advogado. Claro que não era assim, mas as informações de que ele dispunha sobre o mundo dos governos –federal, estadual e municipal – eram tão restritas que ele não avançava um milímetro além de seu simplório raciocínio.
O veterano jogador tivera algumas experiências ruins com a burocracia governamental, especialmente por causa de declarações de rendimentos incompletas. Ele queria distância “dessa gente”, mas nada tinha acontecido que tivesse lhe causado um trauma maior.
Até que um dia, numa véspera de feriado, sol a pino e temperatura nas nuvens, no intervalo da pelada com os amigos, ele foi abordado por um oficial de justiça: “O senhor está sendo convidado para ser testemunha de uma ação no Fórum Trabalhista”. O sempre falante e alegre jogador, ficou paralisado. O rapaz pediu que ele assinasse a primeira via, entregou-lhe uma cópia e “vazou”, como diz a nossa brava juventude hoje em dia.
Minutos depois, saído da perplexidade, o ponta esquerda desabafou curto e grosso: CRUZ-CREDO, num misto de trauma e medo, diante de situação inusitada e desconhecida. A gargalhada dos presentes foi geral. Mas deu para perceber que ninguém queria estar na pele dele. Estava todo mundo com medo da tal “repartição pública”.
Pois Pinga já se foi faz muito tempo e as coisas não mudaram. Quer dizer, mudaram, sim, mas para pior, isto porque a administração pública não se interessa pela comunicação e esta não se interessa pela administração pública. Sim, vamos deixar bem claro. Os governos estão lotados de assessorias. Mas elas defendem os mandantes de plantão. E não o Estado. Que é o que interessa ao cidadão comum. Tipo os Pingas da vida.
As crises nos governos – denúncias de corrupção, por exemplo – acabam em novelinha por maiores que sejam. Surgem de “furos” (quem conhece o mundo político sabe que geralmente é cachorro grande detonando cachorro grande. É bom lembrar também que dificilmente o repórter fareja a notícia e produz trabalho jornalístico puro. Na maioria das vezes, ele recebe o material de alguém e quase sempre em capítulos).
Feita essa ressalva, “os furos” produzem manchetes, depois caem para o pé de página e somem. Até vir outro escândalo. Mesmo assim, os governos quase não montam “comitê de crise” como fazem as empresas privadas. Primeiro porque não há hábito e segundo porque o tal “comitê” de nada adiantaria, já que, na maioria das vezes, as denúncias são políticas. E aí ganha quem tem mais força na mídia.
É bom que se diga também que toda a administração está ligada a um partido. E este tem a sua ideologia que, geralmente, busca ampliar o poder em todos os níveis –municipal, estadual e federal. E crescer. Feito isto, missão resolvida, bola pra frente e dane-se a crise. É quase sempre assim que se pensa lá no mundo político.
Do outro lado, na mídia, com raras exceções, busca-se a notícia, contra ou a favor do governo de plantão. E é aí que mora o perigo. Sem preparo em questões administrativas públicas (a maioria dos profissionais de imprensa tem essa falha), publica-se tudo o que é oferecido. Claro, sempre têm os mais espertos que pegam só o que lhes interessa, já que o que “vale é vender jornal” (ou a mídia em geral).
Por fim, o poder financeiro do Estado não pode ser desprezado. Afinal, milhões em publicidade são investidos todos os anos, de norte a sul do País, independentemente da ideologia do governo. E o veículo de comunicação que depende de verba pública, por mais isento que seja, sempre acaba dobrando a espinha. E cá pra nós – “grana é grana, venha de onde vier” , especialmente em cenário de crise. Essa frase era a marca registrada de um dos diretores da Associação de Jornais de Bairros, entidade sempre desprezada por políticos, menos nos períodos eleitorais.
Mas então a tal “repartição pública” não tem jeito de ser melhorada? Tem. Passa pela modernização dos sistemas políticos com partidos mais arejados e fortes, além de concursos públicos (também) para jornalistas que vão trabalhar na administração dos governos federal, estadual e municipal, pois ficariam mais imunes ao jogo político.
Aí, acho que até o “velho Pinga” perderia o medo de “repartição pública”.
Antenor Braido é jornalista e trabalhou no grupo Folha por quase 20 anos – onde, entre outras funções, foi coordenador da Agência Folha, coordenador de fechamento da Folha de S.Paulo e ombudsman da Folha da Tarde (atual Agora). Foi também secretário municipal de Comunicação de São Paulo.
quinta-feira, 3 de setembro de 2009
Do naufrágio ao pós-naufrágio - Comunicação interna, crise e valores
A literatura que discursa sobre o papel da comunicação interna na gestão de crise é vasta e de grande utilidade, seja para analisar o tema desde o ponto de vista teórico, seja para obter recomendações aplicadas na vida real. Exitosas ou não, de todos os casos é possível extrair um aprendizado, desde que haja um estudo detalhado e envolto em um espírito crítico e autocrítico.
Além disso, cresce em grande escala o número de documentos que expõem a relação entre a crise e os valores corporativos e pessoais de quem precisa enfrentá-la. Em geral, pretende-se mostrar nesses textos a posição privilegiada em que se encontram, diante de uma crise, as organizações e pessoas que apresentam uma história arraigadas a fortes valores e estrutura, sem nunca haver renunciado a sua identidade.
Acima de qualquer argumento, conquistar uma reputação de confiança permite enfrentar cenários turbulentos com um melhor desempenho.
Comandantes ou magos corporativos: os gestores de confiança
É preciso dar razão a Stephen M.R. Covey na escolha do título de um dos seus livros mais lidos: “Fator confiança: o valor que muda tudo”. É certo dizer que a confiança não só é a variável que reduz a complexidade organizacional, como também é um fator insubstituível. A tecnologia pode ser remediada, assim como os recursos financeiros e logísticos, mas a confiança não. Isso porque a confiança é questão de história, de trajetória. Só por meio de um caminho percorrido é possível fazer com que as pessoas incorporem como próprias os objetivos da empresa, ao mesmo tempo em que a empresa tome como suas as necessidades das pessoas.
No fim das contas, sempre vamos ao encontro da sabedoria dos antigos pensadores gregos, como a de Covey, ou como a que se vê em “Se Harry Potter dirigisse a General Electric”, de Tom Morris. Sem credibilidade enraizada em valores é extremamente difícil sobreviver em tempos de crise, pois sem credibilidade é impossível gerar confiança.
Além disso, alguns desses textos destacam que não há uma cultura fundamentada em princípios sólidos, com uma comunicação interna que apensas discursa sobre seus valores. Há a necessidade de que a organização viva seu valores e que os transmita de forma persuasiva, sem limitar-se a pontuá-los em uma notificação. É preciso mostrar os valores como bens desejáveis, apetecíveis àqueles que precisam levar adiante os esforços necessários para transformar os valores da empresa em fatos incontestáveis.
É possível também encontrar muitos autores que traçam, em suas obras, um paralelo entre as análises filosóficas e sociológicas de sociedades que se caracterizam por valores débeis e o êxito daquelas organizações que, mesmo contra a maré instituída pela moda, insistem em apostar na comunicação interna para desenvolver uma cultura profissional sólida.
Crise e valores: o lado negro da força
As relações entre a crise, os valores e a comunicação interna vêm sendo analisadas de diferentes pontos de vista, todos eles necessários. Parafraseando Star Wars, o aspecto menos considerado refere-se ao lado negro da força, já que os valores das pessoas e das organizações estão suscetíveis a mudanças durante uma crise.
Por mais estranho ou paradoxal que pareça, G.K Chesterton considerava que a mais bela visão de Robson Crusoé se dava no momento em que acontecia a recontagem dos restos do naufrágio: “O melhor do livro está na lista de restos salvos do naufrágio. O mais lindo poema é apenas um inventário”. A crise não deixa ninguém ileso, seja qual for a sua natureza. É ingênuo pensar que tudo voltou ao normal porque o nível de vendas voltou a subir ou porque as perdas foram minimizadas ou porque ninguém mais comenta sobre os colegas demitidos meses atrás.
Assim como o ocorrido a Ulisses em seu retorno a Ítaca, as asperezas da vida deixam cicatrizes. Isoladas, muitas vezes não são notadas, mas quando juntas, tornam-se as marcas permanentes pelas quais somos reconhecidos. O que acontece às pessoas acontece também com as organizações. As crises desafiam a todos e, como acontece após as tempestades em alto mar, quando o vento e as ondas se acalmam, chega o momento de avaliar os danos e repará-los. Só assim é possível seguir em frente, voltar a um ponto de equilíbrio, unindo o que se separou, mesmo que esse reparo seja precário e provisório, até que a cicatriz que fechará definitivamente a ferida aconteça.
Logo após naufrágio, a recontagem
Os departamentos de Comunicação Interna são os mais preparados para levar adiante, junto com as áreas de Recursos Humanos, a mensuração das perdas e para listar as reformas necessárias, fixando prioridades, meios e prazos.
Reconstruir a cultura da organização só é possível caso se assuma, pelo menos como hipótese, que é necessário questionar sobre o que foi desconstruído o que se entende, etimologicamente, pela palavra cultura: o verbo colere, origem de “cultura, “cultivo”, “culto”, palavras que trazem em comum “cuidar” nas entrelinhas.
O cuidado é, por meio de uma visão global, panorâmica e abrangente dos efeitos, uma das virtudes das mais importantes em um líder após o naufrágio. E a comunicação interna ouve com atenção os ecos do acontecido para assim tecer uma solução. Disse Nietzsche: “encontrar alguém pra fazer uma festa, não é o mais difícil. Difícil mesmo é encontrar alguém que realmente se divirta com ela”. Levando essas palavras em consideração, podemos dizer que não há grandes dificuldades em se salvar de um naufrágio, mas sim sobreviver aos inúmeros naufrágios que sofremos na vida. E somente o cuidado mútuo é que tornará possível realizar os pequenos milagres da vida cotidiana.
Carlos Alvarez Teijeiro é Diretor Associado da AB Communicaciones.
Além disso, cresce em grande escala o número de documentos que expõem a relação entre a crise e os valores corporativos e pessoais de quem precisa enfrentá-la. Em geral, pretende-se mostrar nesses textos a posição privilegiada em que se encontram, diante de uma crise, as organizações e pessoas que apresentam uma história arraigadas a fortes valores e estrutura, sem nunca haver renunciado a sua identidade.
Acima de qualquer argumento, conquistar uma reputação de confiança permite enfrentar cenários turbulentos com um melhor desempenho.
Comandantes ou magos corporativos: os gestores de confiança
É preciso dar razão a Stephen M.R. Covey na escolha do título de um dos seus livros mais lidos: “Fator confiança: o valor que muda tudo”. É certo dizer que a confiança não só é a variável que reduz a complexidade organizacional, como também é um fator insubstituível. A tecnologia pode ser remediada, assim como os recursos financeiros e logísticos, mas a confiança não. Isso porque a confiança é questão de história, de trajetória. Só por meio de um caminho percorrido é possível fazer com que as pessoas incorporem como próprias os objetivos da empresa, ao mesmo tempo em que a empresa tome como suas as necessidades das pessoas.
No fim das contas, sempre vamos ao encontro da sabedoria dos antigos pensadores gregos, como a de Covey, ou como a que se vê em “Se Harry Potter dirigisse a General Electric”, de Tom Morris. Sem credibilidade enraizada em valores é extremamente difícil sobreviver em tempos de crise, pois sem credibilidade é impossível gerar confiança.
Além disso, alguns desses textos destacam que não há uma cultura fundamentada em princípios sólidos, com uma comunicação interna que apensas discursa sobre seus valores. Há a necessidade de que a organização viva seu valores e que os transmita de forma persuasiva, sem limitar-se a pontuá-los em uma notificação. É preciso mostrar os valores como bens desejáveis, apetecíveis àqueles que precisam levar adiante os esforços necessários para transformar os valores da empresa em fatos incontestáveis.
É possível também encontrar muitos autores que traçam, em suas obras, um paralelo entre as análises filosóficas e sociológicas de sociedades que se caracterizam por valores débeis e o êxito daquelas organizações que, mesmo contra a maré instituída pela moda, insistem em apostar na comunicação interna para desenvolver uma cultura profissional sólida.
Crise e valores: o lado negro da força
As relações entre a crise, os valores e a comunicação interna vêm sendo analisadas de diferentes pontos de vista, todos eles necessários. Parafraseando Star Wars, o aspecto menos considerado refere-se ao lado negro da força, já que os valores das pessoas e das organizações estão suscetíveis a mudanças durante uma crise.
Por mais estranho ou paradoxal que pareça, G.K Chesterton considerava que a mais bela visão de Robson Crusoé se dava no momento em que acontecia a recontagem dos restos do naufrágio: “O melhor do livro está na lista de restos salvos do naufrágio. O mais lindo poema é apenas um inventário”. A crise não deixa ninguém ileso, seja qual for a sua natureza. É ingênuo pensar que tudo voltou ao normal porque o nível de vendas voltou a subir ou porque as perdas foram minimizadas ou porque ninguém mais comenta sobre os colegas demitidos meses atrás.
Assim como o ocorrido a Ulisses em seu retorno a Ítaca, as asperezas da vida deixam cicatrizes. Isoladas, muitas vezes não são notadas, mas quando juntas, tornam-se as marcas permanentes pelas quais somos reconhecidos. O que acontece às pessoas acontece também com as organizações. As crises desafiam a todos e, como acontece após as tempestades em alto mar, quando o vento e as ondas se acalmam, chega o momento de avaliar os danos e repará-los. Só assim é possível seguir em frente, voltar a um ponto de equilíbrio, unindo o que se separou, mesmo que esse reparo seja precário e provisório, até que a cicatriz que fechará definitivamente a ferida aconteça.
Logo após naufrágio, a recontagem
Os departamentos de Comunicação Interna são os mais preparados para levar adiante, junto com as áreas de Recursos Humanos, a mensuração das perdas e para listar as reformas necessárias, fixando prioridades, meios e prazos.
Reconstruir a cultura da organização só é possível caso se assuma, pelo menos como hipótese, que é necessário questionar sobre o que foi desconstruído o que se entende, etimologicamente, pela palavra cultura: o verbo colere, origem de “cultura, “cultivo”, “culto”, palavras que trazem em comum “cuidar” nas entrelinhas.
O cuidado é, por meio de uma visão global, panorâmica e abrangente dos efeitos, uma das virtudes das mais importantes em um líder após o naufrágio. E a comunicação interna ouve com atenção os ecos do acontecido para assim tecer uma solução. Disse Nietzsche: “encontrar alguém pra fazer uma festa, não é o mais difícil. Difícil mesmo é encontrar alguém que realmente se divirta com ela”. Levando essas palavras em consideração, podemos dizer que não há grandes dificuldades em se salvar de um naufrágio, mas sim sobreviver aos inúmeros naufrágios que sofremos na vida. E somente o cuidado mútuo é que tornará possível realizar os pequenos milagres da vida cotidiana.
Carlos Alvarez Teijeiro é Diretor Associado da AB Communicaciones.
quinta-feira, 27 de agosto de 2009
Crise no Legislativo brasileiro? Talvez mais que isso...
Quando comecei a pensar no que escrever sobre a crise no Legislativo brasileiro, me dei conta de que tinha mais perguntas do que respostas. Tal crise seria uma crise de representação? Ou é simplesmente uma crise de moralidade? É alimentada pelo medo do Executivo de cair numa crise de governabilidade? Ou revela que a força do controle social, ou público, estaria em xeque?
Vamos por partes.
Historiadores e politólogos têm discutido há algum tempo a ideia de representação. O Senado é a casa da estabilidade e da minimização da desigualdade de representação das unidades da Federação. Já a Câmara respeitaria a proporcionalidade da representação. Nos dois casos, parece que a distância entre representantes e (não) representados tem sido problema. É verdade que não há o tal sentimento de ser representado por aqueles que lá estão. Ou seja, há problemas de representatividade no Brasil. Sim, mas no Brasil, no Reino Unido, nos Estados Unidos, na Coréia (aquele Parlamento que a gente sempre vê umas cenas de tabefes na TV)... Há também o discurso trazido do direito do consumidor do “eles custam muito caro e não fazem nada”. Opa, crises nos levam sempre a pensar em extremos. Daí surgem questionamentos perigosos sobre a utilidade da existência do Parlamento. Tranquilidade é necessária nesses casos em que esquecemos o que é ter um país com Parlamento fechado ou mesmo sem Parlamento. Ou seja, um parlamento aberto, funcionando, mesmo com “coronel de merda” pra cá e “quero que vossa excelência as engula” pra lá, é melhor que nenhum Parlamento. Nosso breve e bom período de democracia permitiu avanços que não podemos esquecer.
No entanto, é inaceitável a situação, a lama está aí. E o que fazer? A mistura entre público e privado, o desleixo com a opinião publica e o recebimento de votos na eleição seguinte, de fato, pode colocar em xeque a legitimidade do sistema representativo. O descontentamento do cidadão é legítimo e deve existir sempre, ainda mais quando colocamos no caldo o tempero da moralidade. Filósofos nos ensinam que entre política e moralidade há uma zona cinzenta, que turva aquilo que é moral do que é imoral. A democracia e o Estado de Direito jogaram luz a certos processos e hoje nos permitem fazer cobranças impossíveis há algum tempo. O nepotismo e o favorecimento a amigos, pilares dessa crise, passavam despercebidos há uns 20 anos. Agora não mais. Deputados levaram família, lobistas e afins para viajar de avião. Sarney fez isso e muito mais. Mas será que há 20 anos isso seria tão questionado? Luiz Estevão foi o primeiro senador cassado em 2000. Outros presidentes do Senado caíram depois, mas sem cassação (Jader, ACM, Renan...). Ou seja, há corrupção no Congresso? Sim. Mas ela é maior ou menor do que antes? Não sabemos. Será que o controle é maior agora e nos assustamos com instâncias democráticas funcionando? O que mudou: o Sarney ou a tolerância do brasileiro? Patrimonialista o acadêmico presidente sempre foi. Só que não aceitamos mais algo tão descarado. Isso é bom. E isso, sem dúvida, é fruto de (ainda poucos) anos de democracia.
E o centro dessa crise no Sarney guarda relação direta com a preocupação do Executivo com a tal governabilidade. Que a trajetória do Sarney é discutível, a gente sabe (fora a sujeira de atos secretos, cargos, favorecimentos, etc., pra ficar no mais recente, há a derrubada de Jackson Lago no Maranhão e o lamentável rolo compressor da família Sarney em eleições no Amapá). Agora o presidente Lula entrar no jogo pra dizer que o Sarney não é um homem comum, aí complica. Lula não só abraça o patrimonialismo como avaliza a desigualdade entre os indivíduos – princípio básico pra uma democracia. Péssimo... Quando pensamos que vamos nos livrar de ACMs, Sarneys e afins, vem logo o Lula apoiá-los com a desculpa da governabilidade? O presidente Lula trabalha fortemente pela permanência do acadêmico Sarney no mais alto posto do Senado. Não quer correr o risco de um tucano ou alguém que lhe cause problemas ali no comando. E pensando no futuro próximo, quer garantir que o namoro com o PMDB vire casório nas próximas eleições para fortalecer a candidatura Dilma. Sim, o Executivo influencia o Legislativo. Isso não é o problema. Política é conflito e alinhamento de interesses. Mas qual a medida? Às vezes, há o enquadro pesado, como o próprio Lula fez com a bancada petista no Senado, que tentava sair com alguma seriedade do caso. E será que a fuga da crise de governabilidade levou agora a uma crise no PT?
Por fim, o Senado não responder ao anseio público de derrubada do Sarney (ou de cassação do deputado do castelo em Minas, como exemplo menor) significa crise de controle público? O fato de a pressão da opinião pública não ter sido suficiente para derrubar Sarney, envergonhar deputados que usaram passagens, forçar uma reforma política decente e outras mudanças desejáveis seria um enfraquecimento do controle social. O controle pelo voto tem funcionado? Hum... E o controle pela opinião pública se esvai? Sabemos do ciclo vicioso “escândalo-imprensa feliz-calmaria”. Mas será que a cobertura do Legislativo não poderia ir além de escândalos (pelo menos na calmaria)? O que mais a gente sabe sobre o Congresso? Ninguém fala das comissões (tirando uns malucos com insônia que param na TV Senado na madrugada). Há importantes debates temáticos ocorrendo, por exemplo, nas comissões de infraestrutura (na qual Collor é presidente...), meio ambiente, ciência e tecnologia e assuntos econômicos. Depois, nas eleições, cobramos que se “eleve o nível do debate”, mas, no cotidiano, o interesse é pelo mordomo da casa dos Sarney ou pela passagem da namorada do deputado. E não pelo debate.
Enfim, a crise no parlamento brasileiro pode ser analisada de diferentes formas, pendendo pra cá ou pra lá, pra direita ou pra esquerda, pro otimismo ou pessimismo. As perguntas estão postas.
OBS: Quem quiser discutir essas perguntas e construir suas respostas pode ir ao debate “Política brasileira e crise no legislativo”, com José Arthur Giannotti e Marcos Nobre, no Centro Brasileiro de Análise e Planejamento (Cebrap), no dia 28/ago, às 16h, com entrada franca. Ambos são filósofos, pesquisadores do Cebrap e professores, respectivamente, na USP e na Unicamp.
Carlos Torres Freire é pesquisador do Cebrap, mestre em Sociologia pela USP e ex-jornalista.
Vamos por partes.
Historiadores e politólogos têm discutido há algum tempo a ideia de representação. O Senado é a casa da estabilidade e da minimização da desigualdade de representação das unidades da Federação. Já a Câmara respeitaria a proporcionalidade da representação. Nos dois casos, parece que a distância entre representantes e (não) representados tem sido problema. É verdade que não há o tal sentimento de ser representado por aqueles que lá estão. Ou seja, há problemas de representatividade no Brasil. Sim, mas no Brasil, no Reino Unido, nos Estados Unidos, na Coréia (aquele Parlamento que a gente sempre vê umas cenas de tabefes na TV)... Há também o discurso trazido do direito do consumidor do “eles custam muito caro e não fazem nada”. Opa, crises nos levam sempre a pensar em extremos. Daí surgem questionamentos perigosos sobre a utilidade da existência do Parlamento. Tranquilidade é necessária nesses casos em que esquecemos o que é ter um país com Parlamento fechado ou mesmo sem Parlamento. Ou seja, um parlamento aberto, funcionando, mesmo com “coronel de merda” pra cá e “quero que vossa excelência as engula” pra lá, é melhor que nenhum Parlamento. Nosso breve e bom período de democracia permitiu avanços que não podemos esquecer.
No entanto, é inaceitável a situação, a lama está aí. E o que fazer? A mistura entre público e privado, o desleixo com a opinião publica e o recebimento de votos na eleição seguinte, de fato, pode colocar em xeque a legitimidade do sistema representativo. O descontentamento do cidadão é legítimo e deve existir sempre, ainda mais quando colocamos no caldo o tempero da moralidade. Filósofos nos ensinam que entre política e moralidade há uma zona cinzenta, que turva aquilo que é moral do que é imoral. A democracia e o Estado de Direito jogaram luz a certos processos e hoje nos permitem fazer cobranças impossíveis há algum tempo. O nepotismo e o favorecimento a amigos, pilares dessa crise, passavam despercebidos há uns 20 anos. Agora não mais. Deputados levaram família, lobistas e afins para viajar de avião. Sarney fez isso e muito mais. Mas será que há 20 anos isso seria tão questionado? Luiz Estevão foi o primeiro senador cassado em 2000. Outros presidentes do Senado caíram depois, mas sem cassação (Jader, ACM, Renan...). Ou seja, há corrupção no Congresso? Sim. Mas ela é maior ou menor do que antes? Não sabemos. Será que o controle é maior agora e nos assustamos com instâncias democráticas funcionando? O que mudou: o Sarney ou a tolerância do brasileiro? Patrimonialista o acadêmico presidente sempre foi. Só que não aceitamos mais algo tão descarado. Isso é bom. E isso, sem dúvida, é fruto de (ainda poucos) anos de democracia.
E o centro dessa crise no Sarney guarda relação direta com a preocupação do Executivo com a tal governabilidade. Que a trajetória do Sarney é discutível, a gente sabe (fora a sujeira de atos secretos, cargos, favorecimentos, etc., pra ficar no mais recente, há a derrubada de Jackson Lago no Maranhão e o lamentável rolo compressor da família Sarney em eleições no Amapá). Agora o presidente Lula entrar no jogo pra dizer que o Sarney não é um homem comum, aí complica. Lula não só abraça o patrimonialismo como avaliza a desigualdade entre os indivíduos – princípio básico pra uma democracia. Péssimo... Quando pensamos que vamos nos livrar de ACMs, Sarneys e afins, vem logo o Lula apoiá-los com a desculpa da governabilidade? O presidente Lula trabalha fortemente pela permanência do acadêmico Sarney no mais alto posto do Senado. Não quer correr o risco de um tucano ou alguém que lhe cause problemas ali no comando. E pensando no futuro próximo, quer garantir que o namoro com o PMDB vire casório nas próximas eleições para fortalecer a candidatura Dilma. Sim, o Executivo influencia o Legislativo. Isso não é o problema. Política é conflito e alinhamento de interesses. Mas qual a medida? Às vezes, há o enquadro pesado, como o próprio Lula fez com a bancada petista no Senado, que tentava sair com alguma seriedade do caso. E será que a fuga da crise de governabilidade levou agora a uma crise no PT?
Por fim, o Senado não responder ao anseio público de derrubada do Sarney (ou de cassação do deputado do castelo em Minas, como exemplo menor) significa crise de controle público? O fato de a pressão da opinião pública não ter sido suficiente para derrubar Sarney, envergonhar deputados que usaram passagens, forçar uma reforma política decente e outras mudanças desejáveis seria um enfraquecimento do controle social. O controle pelo voto tem funcionado? Hum... E o controle pela opinião pública se esvai? Sabemos do ciclo vicioso “escândalo-imprensa feliz-calmaria”. Mas será que a cobertura do Legislativo não poderia ir além de escândalos (pelo menos na calmaria)? O que mais a gente sabe sobre o Congresso? Ninguém fala das comissões (tirando uns malucos com insônia que param na TV Senado na madrugada). Há importantes debates temáticos ocorrendo, por exemplo, nas comissões de infraestrutura (na qual Collor é presidente...), meio ambiente, ciência e tecnologia e assuntos econômicos. Depois, nas eleições, cobramos que se “eleve o nível do debate”, mas, no cotidiano, o interesse é pelo mordomo da casa dos Sarney ou pela passagem da namorada do deputado. E não pelo debate.
Enfim, a crise no parlamento brasileiro pode ser analisada de diferentes formas, pendendo pra cá ou pra lá, pra direita ou pra esquerda, pro otimismo ou pessimismo. As perguntas estão postas.
OBS: Quem quiser discutir essas perguntas e construir suas respostas pode ir ao debate “Política brasileira e crise no legislativo”, com José Arthur Giannotti e Marcos Nobre, no Centro Brasileiro de Análise e Planejamento (Cebrap), no dia 28/ago, às 16h, com entrada franca. Ambos são filósofos, pesquisadores do Cebrap e professores, respectivamente, na USP e na Unicamp.
Carlos Torres Freire é pesquisador do Cebrap, mestre em Sociologia pela USP e ex-jornalista.
quinta-feira, 20 de agosto de 2009
O papel da mídia no caso Sarney
A decisão do Conselho de Ética de arquivar as denúncias contra José Sarney coloca ainda mais combustível na crise envolvendo o presidente do Senado e ex-presidente da República.
Neste processo, Sarney só tem uma saída, a despeito da grande ajuda que tem recebido do Planalto. Tem de deixar imediatamente a presidência do parlamento e provar à sociedade que não tem responsabilidades sobre as denúncias envolvendo o seu nome – ou não.
Crises do tipo “escândalo político patrimonial” têm como característica a cobertura da vida privada de políticos e de pessoas de seu estreito relacionamento. A temática deste escândalo no Brasil é a da corrupção. Outros já passaram por ela. Agora chegou a vez de Sarney, incluindo as pessoas que o cercam.
O arquivamento das denúncias também pode ser o ingrediente que faltava para estimular a imprensa a entrar de vez no imbróglio jurídico que tem censurado O Estado de S. Paulo. O jornal foi impedido pelo Judiciário de publicar reportagem denunciando Fernando Sarney, filho do presidente do Senado.
O envolvimento da mídia no caso tem sido tímido. Mas pode crescer muito. Toda a sociedade vem sendo duramente atingida pela liminar que proíbe a exposição das denúncias e o esclarecimento dos fatos. Não se trata de espírito de corpo, mas de organização da imprensa contra decisões abusivas que ameaçam a democracia.
A proibição revela a existência de mazelas da ditadura brasileira, que ainda permanecem por causa de atos sigilosos de parlamentares, que fazem da política a extensão de seus negócios e interesses privados. Aqui não se trata apenas de restrição à liberdade de imprensa e de expressão, mas de suposta interferência da família Sarney no Judiciário brasileiro.
A motivação da cobertura jornalística deste caso também é institucional. Envolve posicionamento público e social da própria mídia. O escândalo envolvendo Sarney serve para destacar a defesa do interesse público pelo jornalismo, que ao denunciar algumas práticas, se legitima como agente de vigilância das instituições e da sociedade. Ao trabalhar para elucidar os fatos, a mídia está destacando os valores éticos e morais aos quais pretende estar associada ou comprometida. Deve ser assim.
Rodrigo Padron é jornalista, especialista em Marketing, Comunicação Corporativa e Digital. É membro do Grupo de Relações Públicas Digitais da Abracom e editor do blog Ponto de Desequilíbrio
Neste processo, Sarney só tem uma saída, a despeito da grande ajuda que tem recebido do Planalto. Tem de deixar imediatamente a presidência do parlamento e provar à sociedade que não tem responsabilidades sobre as denúncias envolvendo o seu nome – ou não.
Crises do tipo “escândalo político patrimonial” têm como característica a cobertura da vida privada de políticos e de pessoas de seu estreito relacionamento. A temática deste escândalo no Brasil é a da corrupção. Outros já passaram por ela. Agora chegou a vez de Sarney, incluindo as pessoas que o cercam.
O arquivamento das denúncias também pode ser o ingrediente que faltava para estimular a imprensa a entrar de vez no imbróglio jurídico que tem censurado O Estado de S. Paulo. O jornal foi impedido pelo Judiciário de publicar reportagem denunciando Fernando Sarney, filho do presidente do Senado.
O envolvimento da mídia no caso tem sido tímido. Mas pode crescer muito. Toda a sociedade vem sendo duramente atingida pela liminar que proíbe a exposição das denúncias e o esclarecimento dos fatos. Não se trata de espírito de corpo, mas de organização da imprensa contra decisões abusivas que ameaçam a democracia.
A proibição revela a existência de mazelas da ditadura brasileira, que ainda permanecem por causa de atos sigilosos de parlamentares, que fazem da política a extensão de seus negócios e interesses privados. Aqui não se trata apenas de restrição à liberdade de imprensa e de expressão, mas de suposta interferência da família Sarney no Judiciário brasileiro.
A motivação da cobertura jornalística deste caso também é institucional. Envolve posicionamento público e social da própria mídia. O escândalo envolvendo Sarney serve para destacar a defesa do interesse público pelo jornalismo, que ao denunciar algumas práticas, se legitima como agente de vigilância das instituições e da sociedade. Ao trabalhar para elucidar os fatos, a mídia está destacando os valores éticos e morais aos quais pretende estar associada ou comprometida. Deve ser assim.
Rodrigo Padron é jornalista, especialista em Marketing, Comunicação Corporativa e Digital. É membro do Grupo de Relações Públicas Digitais da Abracom e editor do blog Ponto de Desequilíbrio
quinta-feira, 13 de agosto de 2009
Onde havia fumaça, não há mais
Inevitável. Gostando ou não, ela chegou para gerar discórdia. Há uma semana, é lei: não pode fumar dentro de locais fechados públicos ou privados no Estado de São Paulo. E ambientes de trabalho estão absolutamente incluídos nesse cenário. Minha intenção aqui não é opinar sobre a lei; se acho certo ou errado, mas discutir um pouco a representatividade que terá no dia-a-dia das companhias. E no gerenciamento de crise que terão que enfrentar com os funcionários. Não, não é exagero.
Antes, as empresas se empenhavam para tentar educar funcionários sobre os males do tabaco para reduzir, inclusive, custos. Sabe-se que a produtividade de funcionários fumantes é mais baixa e o índice de absenteísmo é alto. Hoje, as empresas têm do seu lado a lei e o respaldo de, inclusive, poderem dispensar por justa causa um funcionário que desrespeite a lei antifumo.
Gestores (fumantes ou não) devem ter a paciência como sua grande aliada nessa empreitada. Mudar hábitos não é fácil e sempre gera resistência. Aquela paradinha para o cigarro, para uns, já faz parte da jornada de trabalho. Aliar o momento para realizar campanhas internas que ajudem os funcionários a pararem de fumar pode ser uma boa opção. Ir além de informar. Criar dinâmicas que gerem a boa vontade de largar o vício. Afinal, a tendência é que onde algo é proibido, ele deixe de ser feito. Principalmente em ambientes corporativos, onde as pessoas estão sob regras específicas que as mantêm empregadas. Inclusive, a dificuldade imposta por empresas para acender aquele cigarrinho reduz o número de funcionários fumantes. E agora essa dificuldade, em corporações sem cultura nenhuma de antitabagismo, foi imposta. Sem choro nem vela.
Novamente, companhias que se respaldam com programas de qualidade de vida saem na frente. A sustentabilidade das ações de cunho social voltadas à saúde do público interno pouparam empresas, como ArcelorMittal, Phillips e Johnson & Johnson, que têm seus programas antitabagismo superestruturados e bem sucedidos. Nessas empresas, a política antifumo já vigora há tempos. E, portanto, essa crise atual passa longe das atuais preocupações dos gestores...
Para as companhias que vão correr agora para implementar as regras estaduais antifumo, é fundamental que notifiquem os funcionários mais mal avisados sobre a proibição do fumo em suas dependências. Com as regras claras para todos é mais fácil evitar dores de cabeça futuramente. Boa sinalização, comunicados oficiais e comprometimento de todos ajudam na transição.
Se a empresa tem um perfil mais colaborativo, por que não utilizar as mídias sociais para compartilhar dicas de como parar de fumar, experiências de quem já largou o vício, dificuldades e benefícios? Tratar o assunto de maneira mais informal pode ser uma forma de aproveitar a oportunidade e convencer os funcionários a encararem a lei como um incentivo a mais para deixar o cigarro. A oportunidade está aí: basta aproveitar que o assunto está em pauta e abordá-lo de maneira positiva.
Mayra Martins é executiva de atendimento da LVBA Comunicação.
Antes, as empresas se empenhavam para tentar educar funcionários sobre os males do tabaco para reduzir, inclusive, custos. Sabe-se que a produtividade de funcionários fumantes é mais baixa e o índice de absenteísmo é alto. Hoje, as empresas têm do seu lado a lei e o respaldo de, inclusive, poderem dispensar por justa causa um funcionário que desrespeite a lei antifumo.
Gestores (fumantes ou não) devem ter a paciência como sua grande aliada nessa empreitada. Mudar hábitos não é fácil e sempre gera resistência. Aquela paradinha para o cigarro, para uns, já faz parte da jornada de trabalho. Aliar o momento para realizar campanhas internas que ajudem os funcionários a pararem de fumar pode ser uma boa opção. Ir além de informar. Criar dinâmicas que gerem a boa vontade de largar o vício. Afinal, a tendência é que onde algo é proibido, ele deixe de ser feito. Principalmente em ambientes corporativos, onde as pessoas estão sob regras específicas que as mantêm empregadas. Inclusive, a dificuldade imposta por empresas para acender aquele cigarrinho reduz o número de funcionários fumantes. E agora essa dificuldade, em corporações sem cultura nenhuma de antitabagismo, foi imposta. Sem choro nem vela.
Novamente, companhias que se respaldam com programas de qualidade de vida saem na frente. A sustentabilidade das ações de cunho social voltadas à saúde do público interno pouparam empresas, como ArcelorMittal, Phillips e Johnson & Johnson, que têm seus programas antitabagismo superestruturados e bem sucedidos. Nessas empresas, a política antifumo já vigora há tempos. E, portanto, essa crise atual passa longe das atuais preocupações dos gestores...
Para as companhias que vão correr agora para implementar as regras estaduais antifumo, é fundamental que notifiquem os funcionários mais mal avisados sobre a proibição do fumo em suas dependências. Com as regras claras para todos é mais fácil evitar dores de cabeça futuramente. Boa sinalização, comunicados oficiais e comprometimento de todos ajudam na transição.
Se a empresa tem um perfil mais colaborativo, por que não utilizar as mídias sociais para compartilhar dicas de como parar de fumar, experiências de quem já largou o vício, dificuldades e benefícios? Tratar o assunto de maneira mais informal pode ser uma forma de aproveitar a oportunidade e convencer os funcionários a encararem a lei como um incentivo a mais para deixar o cigarro. A oportunidade está aí: basta aproveitar que o assunto está em pauta e abordá-lo de maneira positiva.
Mayra Martins é executiva de atendimento da LVBA Comunicação.
quinta-feira, 6 de agosto de 2009
Crise, Chilique e Profetas
Na volta da escola, com freqüência, éramos prevenidos pela vovó: “crianças, não façam barulho. Não perturbem! Dona Inácia está com uma crise de nervos!”. Já sabíamos o que significava esse alerta vermelho. Prenúncio certo de confusões e castigos...
Ao longo da vida familiar, na infância, outras crises aconteciam. De asma, apendicite, de choro, de raiva, de depressão, epilepsia e até cardíaca. Na adolescência, os professores se referiam à crise agrícola, política, diplomática, de mão de obra, social e até a famosa crise do café de 1929.
Vivemos num mundo de crises. Ou seria a crise parte do mundo? Não vale a pena responder. Dá na mesma. Seremos sempre alcançados por ela. Mesmo quando as crises não dependem de nós.
Afinal, o que será então uma crise? Uma não. São diversas. A mais antiga é tão antiga quanto os seres humanos às voltas com sua saúde e doenças. Foi daí que surgiram. Gregos e latinos criaram o termo que hoje é corrente nas falas cultas ou populares. Kriseos ou crisis denotam uma mudança súbita, um momento de decisão, de julgamento. Uma manifestação aguda, de agravamento. Determinadas doenças, ao final do sétimo dia, chegavam ao momento decisivo: cura ou morte! A medicina, nos seus primórdios, acolhia o sétimo dia ou seus múltiplos – 14, 21 e 28 – como referência (a partir do calendário lunar) para reconhecer o agravamento, a manifestação aguda no curso da doença. É o ponto crítico do desequilíbrio. É o momento da transição, da passagem de um estado para outro.
E a crise atual? Crise mundial ou universal? Desde o último semestre de 2008, essa palavra de poucas letras produz efeitos consideráveis no que chamamos de mundo globalizado. De repente, fomos atingidos por um Katrina não previsto pela meteorologia. O céu era de brigadeiro. Atividades econômicas e financeiras navegavam num mercado consolidado graças a sua autonomia e leis próprias. Segurança e tranqüilidade, como a brisa envolvente nas tardes poéticas, fluíam e embalavam o trabalho, o emprego e as atividades das ditas grandes potências no comércio e intercâmbio mundial.
Quando as águas começaram a baixar, emergiram os estragos e clamou-se pela ação salvadora do resgate governamental. Foi quando apareceu, flutuando tranquilamente nas águas ainda turvas, um tipo lembrando o Noé. Sim. Aquele Bíblico, da arca com os casais salvos do dilúvio.Tranqüilo, sorrindo explicou: tudo bem. Foi só um susto.
Náufragos foram os que acreditaram nas notícias, nos economistas, nos analistas, nos gurus e nos políticos. Poucos checaram a credibilidade dos imprudentes, das profecias. Mesmo os cadernos de economia não desconfiaram dos números que eles mesmos elaboraram ou divulgaram como suporte de credibilidade.
Os números totais e absolutos, ou os números virtuais obtidos por indicadores, índices, coeficientes e outras milimétricas precisões foram dissolvidas pelas águas da crise.
Crise? Não, atenção este termo é incorreto! A crise, segundo a origem do termo, chega onde antes havia saúde. O tal céu de brigadeiro não refletia saúde mas sim um inchaço, uma seqüela que, certamente, não teria um final feliz. A palavra crise deveria já ter sido usada naquele momento onde já não havia equilíbrio.
O termo crise não deve ser aplicado a determinados procedimentos usuais no grande mercado das finanças monitorado pelo risco, pela aposta, pelos desafios aos fatores aleatórios, pelo virtualismo flutuante. Pelos oportunistas e seus ingênuos fidelizados. Foi apenas uma rodada que se concluiu. Desta vez, eram poucas cadeiras disponíveis... poucos conseguiram se sentar. A grande maioria, infelizmente, dançou... Foi apenas uma crise nervosa, um chilique ou talvez um faniquito.
E os efeitos? Houve efeitos? Sim. Foram os efeitos dramáticos, sociais da crise que sempre se fazem acompanhar de nova onda de crises: de choro, de raiva, de depressão e até a conhecida crise conjugal. Bem... esta já é outra história...
Bernardo Issler é doutor em ciências e professor universitário.
Ao longo da vida familiar, na infância, outras crises aconteciam. De asma, apendicite, de choro, de raiva, de depressão, epilepsia e até cardíaca. Na adolescência, os professores se referiam à crise agrícola, política, diplomática, de mão de obra, social e até a famosa crise do café de 1929.
Vivemos num mundo de crises. Ou seria a crise parte do mundo? Não vale a pena responder. Dá na mesma. Seremos sempre alcançados por ela. Mesmo quando as crises não dependem de nós.
Afinal, o que será então uma crise? Uma não. São diversas. A mais antiga é tão antiga quanto os seres humanos às voltas com sua saúde e doenças. Foi daí que surgiram. Gregos e latinos criaram o termo que hoje é corrente nas falas cultas ou populares. Kriseos ou crisis denotam uma mudança súbita, um momento de decisão, de julgamento. Uma manifestação aguda, de agravamento. Determinadas doenças, ao final do sétimo dia, chegavam ao momento decisivo: cura ou morte! A medicina, nos seus primórdios, acolhia o sétimo dia ou seus múltiplos – 14, 21 e 28 – como referência (a partir do calendário lunar) para reconhecer o agravamento, a manifestação aguda no curso da doença. É o ponto crítico do desequilíbrio. É o momento da transição, da passagem de um estado para outro.
E a crise atual? Crise mundial ou universal? Desde o último semestre de 2008, essa palavra de poucas letras produz efeitos consideráveis no que chamamos de mundo globalizado. De repente, fomos atingidos por um Katrina não previsto pela meteorologia. O céu era de brigadeiro. Atividades econômicas e financeiras navegavam num mercado consolidado graças a sua autonomia e leis próprias. Segurança e tranqüilidade, como a brisa envolvente nas tardes poéticas, fluíam e embalavam o trabalho, o emprego e as atividades das ditas grandes potências no comércio e intercâmbio mundial.
Quando as águas começaram a baixar, emergiram os estragos e clamou-se pela ação salvadora do resgate governamental. Foi quando apareceu, flutuando tranquilamente nas águas ainda turvas, um tipo lembrando o Noé. Sim. Aquele Bíblico, da arca com os casais salvos do dilúvio.Tranqüilo, sorrindo explicou: tudo bem. Foi só um susto.
Náufragos foram os que acreditaram nas notícias, nos economistas, nos analistas, nos gurus e nos políticos. Poucos checaram a credibilidade dos imprudentes, das profecias. Mesmo os cadernos de economia não desconfiaram dos números que eles mesmos elaboraram ou divulgaram como suporte de credibilidade.
Os números totais e absolutos, ou os números virtuais obtidos por indicadores, índices, coeficientes e outras milimétricas precisões foram dissolvidas pelas águas da crise.
Crise? Não, atenção este termo é incorreto! A crise, segundo a origem do termo, chega onde antes havia saúde. O tal céu de brigadeiro não refletia saúde mas sim um inchaço, uma seqüela que, certamente, não teria um final feliz. A palavra crise deveria já ter sido usada naquele momento onde já não havia equilíbrio.
O termo crise não deve ser aplicado a determinados procedimentos usuais no grande mercado das finanças monitorado pelo risco, pela aposta, pelos desafios aos fatores aleatórios, pelo virtualismo flutuante. Pelos oportunistas e seus ingênuos fidelizados. Foi apenas uma rodada que se concluiu. Desta vez, eram poucas cadeiras disponíveis... poucos conseguiram se sentar. A grande maioria, infelizmente, dançou... Foi apenas uma crise nervosa, um chilique ou talvez um faniquito.
E os efeitos? Houve efeitos? Sim. Foram os efeitos dramáticos, sociais da crise que sempre se fazem acompanhar de nova onda de crises: de choro, de raiva, de depressão e até a conhecida crise conjugal. Bem... esta já é outra história...
Bernardo Issler é doutor em ciências e professor universitário.
quinta-feira, 30 de julho de 2009
Um violão muito famoso
Você gosta de country music? Mesmo que não goste, convido você a ouvir e assistir essa aqui – certamente, mais que uma música mas, ao que tudo indica, o estopim de uma crise para a United Airlines. Ah, um alerta: a música “pega” – é daquele estilo que, não por acaso, quando você percebe está cantarolando, baixinho “Unitedddddddd, you broke my Taylor Guitar...”.
Cantorias a parte, vamos aos fatos. Dave Carroll, um compositor de músicas pop, rock, country e folk de Halifax (confesso minha ignorância mas até assistir a este vídeo eu não sabia que Halifax é uma cidade portuária do Canadá), numa de suas viagens de Halifax para Chicago, pela United Airlines, despachou seu violão que, por falta de cuidados da companhia aérea, foi danificado. Depois de diversas tentativas frustradas de obter, da United, uma solução para seu problema, optou por produzir um clip sobre seu drama e o postou no Youtube.
E aí começa a crise. Em dez dias, o vídeo já tinha sido exibido mais de 3,5 milhões de vezes. Hoje, pouco mais de 20 dias após a postagem, o vídeo contabiliza mais de 4,3 milhões de vezes. Efeito imediato: o vídeo foi parar na imprensa. Tanto a CNN como a Fox News deram destaque à notícia, sendo que esta última, numa matéria com duração de quase 3,5 minutos, apresenta, além de uma longa entrevista com o próprio Dave Carroll, uma resposta da United. No texto, a empresa reconhece o erro e ainda comenta que o vídeo será usado nos treinamentos da equipe a fim de garantir que os clientes recebam os melhores serviços.
Mas o desdobramento não parou por aí. A United, finalmente, entrou em contato com o Dave Carroll, como ele mesmo diz, “um pouco tarde”. E isso foi motivo para ele produzir um outro vídeo, onde comenta a surpresa que tem sido a repercussão do primeiro vídeo e conta a conversa que teve com a United, enfatizando que não buscou recompensas e que deixa o dinheiro oferecido pela companhia para que eles doem à entidade assistencial que preferirem. Este segundo vídeo tem uma audiência infinitamente inferior ao primeiro: em 20 dias, perto de 180 mil exibições.
Bob Taylor, da Taylor Guitar, também postou um vídeo, lamentando o ocorrido e lembrando que em seu website existem dicas que ajudam donos de violões a transportarem seus instrumentos com segurança. No mesmo site, há um press release convidando a imprensa para uma entrevista com Dave Carroll, no dia 20 de julho, data na qual o músico visitaria a fábrica.
Desnecessário comentar que no twitter há centenas de citações sobre este episódio – uma delas, inclusive, da signatária deste artigo.
Não vou analisar a postura da United Airlines no gerenciamento desta crise, afinal sou expectadora e seria pouco profissional da minha parte analisar sem conhecer todos os fatos. Meu objetivo é outro. Vendo mais um case de crise que se alastrou e tomou proporções realmente críticas graças a web 2.0, lembro de uma norma nada digital ou tecnológica: previnir é melhor que remediar. Fazer certo da primeira vez, ter sistemas que atendam – de verdade – o cliente, ver em cada consumidor um potencial campeão de audiências no Youtube (isso para só falar em Youtube) ainda é a melhor forma para não transformar um mero dano de bagagem em uma música que insiste em ficar no ouvido – “Unitedddddddd, you broke my Taylor Guitar...”.
Gisele Lorenzetti é Diretora Executiva da LVBA Comunicação.
Cantorias a parte, vamos aos fatos. Dave Carroll, um compositor de músicas pop, rock, country e folk de Halifax (confesso minha ignorância mas até assistir a este vídeo eu não sabia que Halifax é uma cidade portuária do Canadá), numa de suas viagens de Halifax para Chicago, pela United Airlines, despachou seu violão que, por falta de cuidados da companhia aérea, foi danificado. Depois de diversas tentativas frustradas de obter, da United, uma solução para seu problema, optou por produzir um clip sobre seu drama e o postou no Youtube.
E aí começa a crise. Em dez dias, o vídeo já tinha sido exibido mais de 3,5 milhões de vezes. Hoje, pouco mais de 20 dias após a postagem, o vídeo contabiliza mais de 4,3 milhões de vezes. Efeito imediato: o vídeo foi parar na imprensa. Tanto a CNN como a Fox News deram destaque à notícia, sendo que esta última, numa matéria com duração de quase 3,5 minutos, apresenta, além de uma longa entrevista com o próprio Dave Carroll, uma resposta da United. No texto, a empresa reconhece o erro e ainda comenta que o vídeo será usado nos treinamentos da equipe a fim de garantir que os clientes recebam os melhores serviços.
Mas o desdobramento não parou por aí. A United, finalmente, entrou em contato com o Dave Carroll, como ele mesmo diz, “um pouco tarde”. E isso foi motivo para ele produzir um outro vídeo, onde comenta a surpresa que tem sido a repercussão do primeiro vídeo e conta a conversa que teve com a United, enfatizando que não buscou recompensas e que deixa o dinheiro oferecido pela companhia para que eles doem à entidade assistencial que preferirem. Este segundo vídeo tem uma audiência infinitamente inferior ao primeiro: em 20 dias, perto de 180 mil exibições.
Bob Taylor, da Taylor Guitar, também postou um vídeo, lamentando o ocorrido e lembrando que em seu website existem dicas que ajudam donos de violões a transportarem seus instrumentos com segurança. No mesmo site, há um press release convidando a imprensa para uma entrevista com Dave Carroll, no dia 20 de julho, data na qual o músico visitaria a fábrica.
Desnecessário comentar que no twitter há centenas de citações sobre este episódio – uma delas, inclusive, da signatária deste artigo.
Não vou analisar a postura da United Airlines no gerenciamento desta crise, afinal sou expectadora e seria pouco profissional da minha parte analisar sem conhecer todos os fatos. Meu objetivo é outro. Vendo mais um case de crise que se alastrou e tomou proporções realmente críticas graças a web 2.0, lembro de uma norma nada digital ou tecnológica: previnir é melhor que remediar. Fazer certo da primeira vez, ter sistemas que atendam – de verdade – o cliente, ver em cada consumidor um potencial campeão de audiências no Youtube (isso para só falar em Youtube) ainda é a melhor forma para não transformar um mero dano de bagagem em uma música que insiste em ficar no ouvido – “Unitedddddddd, you broke my Taylor Guitar...”.
Gisele Lorenzetti é Diretora Executiva da LVBA Comunicação.
quinta-feira, 23 de julho de 2009
AH1N1. De uma ameaça distante ao pânico incontrolável...
O processo de estruturação e combate à nova gripe vem trazendo uma série de lições extremamente valiosas para quem quer que se aventure a administrar uma crise junto à opinião pública. Ele teve seu início com a comunicação oficial da OMS – Organização mundial da Saúde, sobre os riscos que a nova gripe representava – especialmente o fato de se transformar numa pandemia incontrolável, com alto índice de mortalidade, colocando em alerta todos os Ministérios de Saúde de mais de uma centena de países.
Some-se a isto a divulgação dia-a-dia da evolução do número de casos, da mortalidade, da disseminação da doença e teremos, logo de início, uma situação que já se apresentava crítica. No Brasil, o Ministério da Saúde agiu rápido. Foi aos meios de comunicação de massa, procurou esclarecer a população e os profissionais de saúde, utilizou todas as ferramentas disponíveis para estabelecer um programa de ação e de combate – incluindo twitter e mídias sociais – e a imprensa abraçou esta pauta, atribuindo-lhe pleno destaque em todos os noticiários.
Na sua busca por fontes especializadas, porém, encontramos os primeiros problemas. Em alguns casos, informações contraditórias. Em outros, um nível de conhecimento técnico e palavreado incompatível com a capacidade de compreensão do espectador. Em outros, ainda, a exposição de situações geradoras de insegurança – como explicar a divulgação de casos fatais dias depois de terem acontecido sem passar a impressão de que a situação está absolutamente fora de controle?
Some-se a isto a falta de estrutura do serviço público de saúde e o medo da população ante uma ameaça à vida de seus filhos e entes queridos, e temos, já, uma crise que a cada dia ganha em impacto e proporções. Os brasileiros em geral não cuidam preventivamente da saúde. Utilizar o serviço público, convênios ou atendimento particular, acaba estabelecendo sempre o mesmo modus operandi: dirigir-se ao pronto-socorro, atendimento de urgência. Isto acaba por gerar um problema adicional, pois mantém pessoas efetivamente doentes – não necessariamente portadores do vírus da gripe – junto a pessoas que estão apenas procurando um diagnóstico para saber se têm ou não a doença. Na grande maioria dos casos, não têm, mas acabam saindo dessa espera de horas com alguma seqüela – nem que seja a desconfiança de que não tenha sido atendido com a atenção esperada.
Esta crise expõe as mazelas do serviço público de saúde, em que pese o permanente trabalho de divulgação do grupo de controle desta pandemia, ao mostrar postos sem profissionais, falta de estrutura e informação por parte de funcionários mal preparados, mal-educados, exaustos e sem condições materiais de atendimento, aumentando a carga de insegurança da população.
Medidas adicionais vêm sendo implantadas, com a instalação de centros de triagem - destinados a isolar os suspeitos de portar o vírus - que podem contribuir para desafogar o serviço público. Resta saber se terão sucesso, porque, num país em que um número muitíssimo maior de pessoas se contamina e morre diariamente por causas como mal de Chagas, desinteria, desidratação infantil, tuberculose – que voltou após ter sido erradicada – e tantas outras mazelas, é indispensável que o atendimento à saúde dos brasileiros esteja disponível ao menos como era antes deste surto.
Não significa que o governo deva simplesmente desconsiderar a AH1N1. Há profissionais competentes fazendo o possível para controlar a situação, até a descoberta de uma vacina eficaz, mas é igualmente essencial que a população tome suas atitudes para, com medidas muito simples de higiene – lavar as mãos com freqüência, por exemplo – contribuir para dificultar o avanço desta pandemia.
Tratar o assunto de maneira mórbida só vai aumentar o pânico. Esclarecer e contar com o apoio da população pode ser a resposta que todos esperamos.
Flavio Valsani é Diretor Executivo da LVBA Comunicação.
Some-se a isto a divulgação dia-a-dia da evolução do número de casos, da mortalidade, da disseminação da doença e teremos, logo de início, uma situação que já se apresentava crítica. No Brasil, o Ministério da Saúde agiu rápido. Foi aos meios de comunicação de massa, procurou esclarecer a população e os profissionais de saúde, utilizou todas as ferramentas disponíveis para estabelecer um programa de ação e de combate – incluindo twitter e mídias sociais – e a imprensa abraçou esta pauta, atribuindo-lhe pleno destaque em todos os noticiários.
Na sua busca por fontes especializadas, porém, encontramos os primeiros problemas. Em alguns casos, informações contraditórias. Em outros, um nível de conhecimento técnico e palavreado incompatível com a capacidade de compreensão do espectador. Em outros, ainda, a exposição de situações geradoras de insegurança – como explicar a divulgação de casos fatais dias depois de terem acontecido sem passar a impressão de que a situação está absolutamente fora de controle?
Some-se a isto a falta de estrutura do serviço público de saúde e o medo da população ante uma ameaça à vida de seus filhos e entes queridos, e temos, já, uma crise que a cada dia ganha em impacto e proporções. Os brasileiros em geral não cuidam preventivamente da saúde. Utilizar o serviço público, convênios ou atendimento particular, acaba estabelecendo sempre o mesmo modus operandi: dirigir-se ao pronto-socorro, atendimento de urgência. Isto acaba por gerar um problema adicional, pois mantém pessoas efetivamente doentes – não necessariamente portadores do vírus da gripe – junto a pessoas que estão apenas procurando um diagnóstico para saber se têm ou não a doença. Na grande maioria dos casos, não têm, mas acabam saindo dessa espera de horas com alguma seqüela – nem que seja a desconfiança de que não tenha sido atendido com a atenção esperada.
Esta crise expõe as mazelas do serviço público de saúde, em que pese o permanente trabalho de divulgação do grupo de controle desta pandemia, ao mostrar postos sem profissionais, falta de estrutura e informação por parte de funcionários mal preparados, mal-educados, exaustos e sem condições materiais de atendimento, aumentando a carga de insegurança da população.
Medidas adicionais vêm sendo implantadas, com a instalação de centros de triagem - destinados a isolar os suspeitos de portar o vírus - que podem contribuir para desafogar o serviço público. Resta saber se terão sucesso, porque, num país em que um número muitíssimo maior de pessoas se contamina e morre diariamente por causas como mal de Chagas, desinteria, desidratação infantil, tuberculose – que voltou após ter sido erradicada – e tantas outras mazelas, é indispensável que o atendimento à saúde dos brasileiros esteja disponível ao menos como era antes deste surto.
Não significa que o governo deva simplesmente desconsiderar a AH1N1. Há profissionais competentes fazendo o possível para controlar a situação, até a descoberta de uma vacina eficaz, mas é igualmente essencial que a população tome suas atitudes para, com medidas muito simples de higiene – lavar as mãos com freqüência, por exemplo – contribuir para dificultar o avanço desta pandemia.
Tratar o assunto de maneira mórbida só vai aumentar o pânico. Esclarecer e contar com o apoio da população pode ser a resposta que todos esperamos.
Flavio Valsani é Diretor Executivo da LVBA Comunicação.
quinta-feira, 16 de julho de 2009
Da coluna social às páginas policiais – As crises de luxo
Assistimos nesta semana a mais um escândalo envolvendo milionários em (supostos) esquemas fraudulentos. Desta vez, a empresária Tania Bulhões, proprietária de uma luxuosa loja de móveis e decoração que leva o seu nome, foi o alvo de uma operação liderada pela Receita Federal. A empresária está sendo acusada por crimes de evasão de divisas, descaminho (importação de produtos sem pagamento de tributos), formação de quadrilha, lavagem de dinheiro e sonegação fiscal.
É inevitável, com este caso, lembrar do acontecido com a Daslu, em 2005. Ícone do luxo e da elite paulistana, a loja foi investigada por crimes similares e seus proprietários chegaram a ser presos, inclusive, acusados de importação irregular.
Desconheço outros detalhes destes casos, mas a apuração jornalística não é o objetivo deste artigo. O que cabe aqui é a reflexão sobre os abalos de uma crise, mesmo a quem acha que está acima do bem e do mal. Em ambos os casos, claramente, a crise foi deflagrada por uma combinação de três fatores presentes na cultura brasileira: o “Isso nunca vai acontecer comigo”, o “Não há nada que o dinheiro não pague” e o “Você sabe com quem está falando?”.
Não tenho a intenção de ser óbvio e concluir que criminosos têm mais chances de passar por uma crise. A questão é muito mais sobre o primeiro fator. Aquela certeza que alguns executivos carregam de que sua empresa está livre de crises. Por isso, acabam, ainda que inconscientemente, sendo negligentes com a organização e com sua imagem.
Enquanto, em um extremo, na busca excessiva pela valorização da imagem, as socialites empresárias foram (aparentemente) capazes de cometer crimes, no outro extremo estão aqueles que, preocupados apenas com os resultados financeiros, esquecem da importância de cuidar continuamente da sua imagem e se fortalecer para uma possível crise. Mesmo quem tem uma conduta séria está sujeito a passar por uma crise – e muitos outros artigos deste blog já mostraram isso.
Além de ter que se explicar à justiça, Eliana Tranchesi, da Daslu, e Tania Bulhões experimentaram o sabor amargo de uma crise de imagem, que, ao que tudo indica, não é nada agradável.
Bruno Carramenha é Executivo de Atendimento da LVBA Comunicação e professor-assistente de Gestão da Comunicação Interna na Faculdade Cásper Líbero.
É inevitável, com este caso, lembrar do acontecido com a Daslu, em 2005. Ícone do luxo e da elite paulistana, a loja foi investigada por crimes similares e seus proprietários chegaram a ser presos, inclusive, acusados de importação irregular.
Desconheço outros detalhes destes casos, mas a apuração jornalística não é o objetivo deste artigo. O que cabe aqui é a reflexão sobre os abalos de uma crise, mesmo a quem acha que está acima do bem e do mal. Em ambos os casos, claramente, a crise foi deflagrada por uma combinação de três fatores presentes na cultura brasileira: o “Isso nunca vai acontecer comigo”, o “Não há nada que o dinheiro não pague” e o “Você sabe com quem está falando?”.
Não tenho a intenção de ser óbvio e concluir que criminosos têm mais chances de passar por uma crise. A questão é muito mais sobre o primeiro fator. Aquela certeza que alguns executivos carregam de que sua empresa está livre de crises. Por isso, acabam, ainda que inconscientemente, sendo negligentes com a organização e com sua imagem.
Enquanto, em um extremo, na busca excessiva pela valorização da imagem, as socialites empresárias foram (aparentemente) capazes de cometer crimes, no outro extremo estão aqueles que, preocupados apenas com os resultados financeiros, esquecem da importância de cuidar continuamente da sua imagem e se fortalecer para uma possível crise. Mesmo quem tem uma conduta séria está sujeito a passar por uma crise – e muitos outros artigos deste blog já mostraram isso.
Além de ter que se explicar à justiça, Eliana Tranchesi, da Daslu, e Tania Bulhões experimentaram o sabor amargo de uma crise de imagem, que, ao que tudo indica, não é nada agradável.
Bruno Carramenha é Executivo de Atendimento da LVBA Comunicação e professor-assistente de Gestão da Comunicação Interna na Faculdade Cásper Líbero.
quarta-feira, 8 de julho de 2009
Em campo minado – por uma carreira sustentável
Você está em crise com sua carreira? Porque está no começo – estagiário, trainee e assistente? Não sabe se fez a escolha certa? Se essa é a sua profissão? Agora é tarde pra mudar! Não sei se quero trabalhar nesse tipo de empresa! Queria usar minha profissão para fazer algo mais social. Questionamentos e dúvidas.
Ou você já esta com mais de 10 anos de profissão, analista sênior, pleno, supervisor, gerente e pergunta: Não sabe se fez a escolha certa? Se essa é a sua profissão? Agora é tarde pra mudar. Não sei se quero trabalhos nesse tipo de empresa? Queria usar minha profissão pra fazer algo mais social.
Ou você já esta estabilizado, diretor e coordenador e as questões devem ser, deixe me ver: Não sabe se fez a escolha certa? Se essa é a sua profissão? Agora é tarde pra mudar. Não sei se quero trabalhos nesse tipo de empresa? Queria usar minha profissão pra fazer algo mais social.
É impressionante como mudam as pessoas, mas não mudam as situações. Nas últimas décadas pude observar uma ansiedade grande por parte dos profissionais com relação à carreira. Será que estamos tomando a decisão certa? Esse talvez seja o primeiro conflito, o momento de angústia que nos coloca diante de vários caminhos e uma só escolha.
Se tivesse que escolher uma figura que representasse essa situação, seria de um campo minado – estamos em algum ponto, ainda não pisamos em nenhuma bomba, mas a qualquer momento isso pode acontecer, a tensão é grande, o desgaste maior ainda e, pra piorar, a vida é por vezes um labirinto de paixões, que temos de administrar. É, meu amigo, se essa não for uma crise, eu não sei como caracterizar ou denominar.
Mas tem solução? Sim. Complexa, difícil, dolorosa, às vezes, e provavelmente a saída é entender que podemos ter uma carreira sustentável. – Lá vem mais uma frase de efeito que acompanha um modismo. A frase pode até ser, mas a lógica não!
Fazemos o que não gostamos. Trabalhamos em empresas nas quais não acreditamos, mas, muitas vezes, o peso do salário é algo avassalador e cruel. Momento de definir se continuamos ou mudamos. Sustentável, aqui, significa: viável, qualificável, possível, que nos dê uma perspectiva de futuro, que não nos leve, aos 40, ao encontro do Rivotril, da Valeriane ou do Lexotan.
Em primeira instância, o que é ter uma carreira sustentável? É planejar com responsabilidade seus movimentos profissionais – movimentos sim, afinal isso é um jogo de xadrez – e fazer o quê se sua natureza pede, sem perder o juízo, é claro.
Vamos ser honestos. Não dá pra mudar de emprego sem que haja uma preparação; é preciso investir na mudança. É preciso definir um caminho. Se não sabe para onde ir, como vai escolher um rumo? Cuidado, você pode cair no poço sem fundo da vaidade e da arrogância ou, pior, da covardia. Não há idade pra mudança, ela tem que acontecer. O medo é um inimigo mortal.
Também não é possível manter-se na empresa sem interesse ou prazer. Continuar reclamando de braços cruzados é chato e deprimente. Estude, faça cursos. Dedique um tempo pra leituras, para bons hábitos culturais, cultura é fundamental. Apresente projetos! Se não querem ouvir, problema de quem não tem essa competência. Lembre-se, o inventor do post-it, foi chamado de incompetente pelo chefe, que disse que jamais aquela bobagem teria algum sentido.
Sustentável ou não, saia do muro, ande, em algum lugar você vai chegar.
Júlio César Barbosa é vice-coordenador do curso de Relações Públicas da Faculdade Cásper Líbero.
Ou você já esta com mais de 10 anos de profissão, analista sênior, pleno, supervisor, gerente e pergunta: Não sabe se fez a escolha certa? Se essa é a sua profissão? Agora é tarde pra mudar. Não sei se quero trabalhos nesse tipo de empresa? Queria usar minha profissão pra fazer algo mais social.
Ou você já esta estabilizado, diretor e coordenador e as questões devem ser, deixe me ver: Não sabe se fez a escolha certa? Se essa é a sua profissão? Agora é tarde pra mudar. Não sei se quero trabalhos nesse tipo de empresa? Queria usar minha profissão pra fazer algo mais social.
É impressionante como mudam as pessoas, mas não mudam as situações. Nas últimas décadas pude observar uma ansiedade grande por parte dos profissionais com relação à carreira. Será que estamos tomando a decisão certa? Esse talvez seja o primeiro conflito, o momento de angústia que nos coloca diante de vários caminhos e uma só escolha.
Se tivesse que escolher uma figura que representasse essa situação, seria de um campo minado – estamos em algum ponto, ainda não pisamos em nenhuma bomba, mas a qualquer momento isso pode acontecer, a tensão é grande, o desgaste maior ainda e, pra piorar, a vida é por vezes um labirinto de paixões, que temos de administrar. É, meu amigo, se essa não for uma crise, eu não sei como caracterizar ou denominar.
Mas tem solução? Sim. Complexa, difícil, dolorosa, às vezes, e provavelmente a saída é entender que podemos ter uma carreira sustentável. – Lá vem mais uma frase de efeito que acompanha um modismo. A frase pode até ser, mas a lógica não!
Fazemos o que não gostamos. Trabalhamos em empresas nas quais não acreditamos, mas, muitas vezes, o peso do salário é algo avassalador e cruel. Momento de definir se continuamos ou mudamos. Sustentável, aqui, significa: viável, qualificável, possível, que nos dê uma perspectiva de futuro, que não nos leve, aos 40, ao encontro do Rivotril, da Valeriane ou do Lexotan.
Em primeira instância, o que é ter uma carreira sustentável? É planejar com responsabilidade seus movimentos profissionais – movimentos sim, afinal isso é um jogo de xadrez – e fazer o quê se sua natureza pede, sem perder o juízo, é claro.
Vamos ser honestos. Não dá pra mudar de emprego sem que haja uma preparação; é preciso investir na mudança. É preciso definir um caminho. Se não sabe para onde ir, como vai escolher um rumo? Cuidado, você pode cair no poço sem fundo da vaidade e da arrogância ou, pior, da covardia. Não há idade pra mudança, ela tem que acontecer. O medo é um inimigo mortal.
Também não é possível manter-se na empresa sem interesse ou prazer. Continuar reclamando de braços cruzados é chato e deprimente. Estude, faça cursos. Dedique um tempo pra leituras, para bons hábitos culturais, cultura é fundamental. Apresente projetos! Se não querem ouvir, problema de quem não tem essa competência. Lembre-se, o inventor do post-it, foi chamado de incompetente pelo chefe, que disse que jamais aquela bobagem teria algum sentido.
Sustentável ou não, saia do muro, ande, em algum lugar você vai chegar.
Júlio César Barbosa é vice-coordenador do curso de Relações Públicas da Faculdade Cásper Líbero.
quinta-feira, 2 de julho de 2009
Comunicação e Democracia: o novo papel das mídias sociais
O nascimento e o sucesso das mídias sociais ocorreram, entre muitas razões, pela necessidade natural do ser humano de relacionar-se em sociedade. Pelas ondas da internet, palavras, fotos e vídeos cruzam fronteiras sem mostrar passaporte. Pessoas de todo o planeta interagem entre si, estão em sites como Orkut, Facebook, Plaxo, Linkedin e tantos outros, e em milhares de blogs e microblogs, trocando informações e arquivos, conhecendo homens e mulheres. Até aí, nenhuma novidade. Entretanto, foi recentemente no ambiente político que as redes sociais mostraram sua nova faceta.
A vitória de Mahmoud Ahmadinejad no Irã, ocorrida nas eleições presidenciais em junho de 2009, foi um resultado polêmico naquele país e mexeu com os brios da população local e de cidadãos em outras partes do mundo. Protestos violentos, prisões e acusações de fraude política foram os motivos do novo presidente iraniano para expulsar jornalistas estrangeiros e dificultar o acesso à internet para minimizar a repercussão sobre o caso. Neste ambiente autoritário, as mídias sociais estão sendo usadas para realizar a cobertura jornalística de fatos importantes e colaborar na construção da democracia. Mesmo sem a possibilidade de confirmação de fatos e de não garantir a veracidade das informações e das fontes, o jornalismo coloca a notícia no ar, promovida pelos protagonistas da situação e também da reportagem.
Os sites dos grandes veículos de comunicação como CNN, BBC e The New York Times não são mais as principais fontes de consulta hoje em dia. Twitter, Flickr, YouTube e muitos blogs pautam a imprensa mundial e divulgam informações atualizadas sobre o confronto no Irã e tantos outros temas. Assuntos como #iranelection estão entre os mais citados e procurados na internet no famoso site de microblog. Direto da fonte, civis e repórteres arriscam vidas em prol da informação para o mundo. Além disso, há pouco tempo foi criado o CitizenTube, um site com o objetivo de permitir a interação de pessoas para postar vídeos relacionados à cidadania, à política e assuntos correlatos. Já está fazendo o maior sucesso, com vídeos de cenas ocorridas nos últimos dias no Irã.
Em proporções bem menores, a semana passada no Brasil foi marcada também por um protesto iniciado na web contra o presidente do Senado, José Sarney. Novamente o Twitter e seus participantes tiveram influência relevante na mobilização de cidadãos brasileiros contra o político, inaugurando uma nova crise em Brasília e no cenário nacional. O debate e as argumentações sugerem a cassação do mandato do maranhense, ou o afastamento das suas atividades, configurando um quadro de engajamento social da população por meio da internet. O que no início dos anos 90 foi feito pela geração dos “caras pintadas” com protestos nas ruas é, de certa forma, realizado hoje em dia pelos caras por trás de computadores e celulares.
A participação política e o engajamento na vida coletiva por parte da esfera civil buscam manter a igualdade dos direitos e da justiça, seja em assuntos de interesse coletivo ou restrito. O papel das mídias sociais nesse contexto possibilita a busca contínua pela liberdade de opinião e pela manutenção da rede de informação como forma permanente de construção da democracia. A cobertura jornalística ganhou novos contornos e aliados. O que acontece em qualquer lugar do mundo não fica mais ali, dentro dos muros. As notícias ultrapassam os limites onde chega o poder e conquistam o mundo com milhares de leitores por segundo, nesta atual sociedade da informação.
Renato Martinelli é consultor de comunicação estratégica pela consultoria SOULSMART, possui mais de dez anos de experiência na área e é autor do blog Comunicação e Marketing Brasil.
A vitória de Mahmoud Ahmadinejad no Irã, ocorrida nas eleições presidenciais em junho de 2009, foi um resultado polêmico naquele país e mexeu com os brios da população local e de cidadãos em outras partes do mundo. Protestos violentos, prisões e acusações de fraude política foram os motivos do novo presidente iraniano para expulsar jornalistas estrangeiros e dificultar o acesso à internet para minimizar a repercussão sobre o caso. Neste ambiente autoritário, as mídias sociais estão sendo usadas para realizar a cobertura jornalística de fatos importantes e colaborar na construção da democracia. Mesmo sem a possibilidade de confirmação de fatos e de não garantir a veracidade das informações e das fontes, o jornalismo coloca a notícia no ar, promovida pelos protagonistas da situação e também da reportagem.
Os sites dos grandes veículos de comunicação como CNN, BBC e The New York Times não são mais as principais fontes de consulta hoje em dia. Twitter, Flickr, YouTube e muitos blogs pautam a imprensa mundial e divulgam informações atualizadas sobre o confronto no Irã e tantos outros temas. Assuntos como #iranelection estão entre os mais citados e procurados na internet no famoso site de microblog. Direto da fonte, civis e repórteres arriscam vidas em prol da informação para o mundo. Além disso, há pouco tempo foi criado o CitizenTube, um site com o objetivo de permitir a interação de pessoas para postar vídeos relacionados à cidadania, à política e assuntos correlatos. Já está fazendo o maior sucesso, com vídeos de cenas ocorridas nos últimos dias no Irã.
Em proporções bem menores, a semana passada no Brasil foi marcada também por um protesto iniciado na web contra o presidente do Senado, José Sarney. Novamente o Twitter e seus participantes tiveram influência relevante na mobilização de cidadãos brasileiros contra o político, inaugurando uma nova crise em Brasília e no cenário nacional. O debate e as argumentações sugerem a cassação do mandato do maranhense, ou o afastamento das suas atividades, configurando um quadro de engajamento social da população por meio da internet. O que no início dos anos 90 foi feito pela geração dos “caras pintadas” com protestos nas ruas é, de certa forma, realizado hoje em dia pelos caras por trás de computadores e celulares.
A participação política e o engajamento na vida coletiva por parte da esfera civil buscam manter a igualdade dos direitos e da justiça, seja em assuntos de interesse coletivo ou restrito. O papel das mídias sociais nesse contexto possibilita a busca contínua pela liberdade de opinião e pela manutenção da rede de informação como forma permanente de construção da democracia. A cobertura jornalística ganhou novos contornos e aliados. O que acontece em qualquer lugar do mundo não fica mais ali, dentro dos muros. As notícias ultrapassam os limites onde chega o poder e conquistam o mundo com milhares de leitores por segundo, nesta atual sociedade da informação.
Renato Martinelli é consultor de comunicação estratégica pela consultoria SOULSMART, possui mais de dez anos de experiência na área e é autor do blog Comunicação e Marketing Brasil.
quinta-feira, 25 de junho de 2009
Ser notícia ou ser a notícia?
Nunca tinha ouvido falar de fundos de pensão até começar a trabalhar na LVBA. Por quê? Porque nunca tinha visto nada deles na imprensa (e se via alguma coisa, isso não me atraía), nem ouvido nada nas rodas de conversas das quais eu participava... Sempre havia o momento, mas nunca havia a fonte.
Em 2006 tive o primeiro contato com a realidade dos fundos de pensão, pois auxiliamos a Associação Brasileira das Entidades Fechadas de Previdência Complementar (Abrapp) na realização de uma reunião aberta com a imprensa para falar sobre a CPMI dos Correios no auge dos acontecimentos. Daí fui entender o que é um fundo de pensão, o que ele faz, como faz, quem se beneficia com ele...
Reunimos 14 fundações em um hotel e chamamos a imprensa para que todas as dúvidas fossem tiradas, qualquer questionamento fosse respondido. O sucesso desta ação se deu porque houve plena transparência, disposição para esclarecimento e preocupação em saber o que dizer e como dizer. O que as entidades precisavam entender é que elas, por si só, são notícia, mas que não precisavam ser a notícia (diferença sutil, mas que, a meu ver, é essencial: ser a notícia é falarem de você e ser notícia é falarem sobre você...).
Até aquele dia, tudo que tinha saído sobre o setor desde o início da investigação era extremamente negativo. Imagine: se eu não conhecia fundos de pensão até então, acredito que a maior parte dos brasileiros também não. Imagine de novo: formar sua opinião e criar uma imagem de alguma empresa, setor da economia, pessoa, ou seja lá o que for, debaixo de uma enxurrada de matérias negativas nos rádios, TVs, jornais... Coisa boa não podia ser, concorda? Depois de participar desta reunião, de fazer parte do processo de geração de notícias e de estar mais perto de representantes do setor, um fundo de pensão se mostrou para mim muito mais do que um organismo que complementa a renda do aposentado. Descobri que fundo de pensão é socialmente responsável, que investe em muitos setores da economia, ajudando a manter e gerar empregos, que financia sonhos...
Fiquei pensando sobre isso depois. Será que as entidades não apareciam como deviam aparecer por conta de preconceitos? Coisa do tipo: não podemos falar muito sobre o que fazemos porque cuidamos do dinheiro alheio e parece que queremos nos vangloriar disso? Não. Acho que fundo de pensão não aparecia porque as oportunidades não eram bem aproveitadas.
Bastou um momento de crise para que este gigantesco setor (eles administram um patrimônio que equivale a 17% do nosso Produto Interno Bruto, pagam benefícios para mais de quatro milhões de pessoas, têm mais de dois milhões e duzentos mil participantes – que é quem ainda paga pela aposentadoria que está por vir) aparecesse na mídia e mostrasse para a sociedade quem eles realmente são. E se eles tivessem feito isso antes deste momento crítico? Se ao longo dos mais de 30 anos de existência deste segmento a sociedade, tivesse mais informações sobre os fundos de pensão e sua atuação, com certeza a imagem do setor seria outra e não precisaria ter sofrido a pressão imensa que sofreu durante este período.
Preferi conhecer os fundos de pensão como notícia e não como a notícia.
Daniela Mesquita é Executiva de Atendimento da LVBA Comunicação.
quinta-feira, 18 de junho de 2009
Eu blogo, Tu Twitta, Ele wika. Nós RedeSocializamos
As redes sociais continuam em pauta esta semana no Crise & Comunicação. O artigo da Carolina Terra, na semana passada, citou algumas boas experiências de como uma crise pode – ou não – se deflagrar na web 2.0. Esta semana, o colaborador convidado do blog é Mauro Segura, head de Marketing e Comunicação da IBM Brasil, que escreve sobre a importância dos profissionais de comunicação estarem antenados na web 2.0. Os resultados do desconhecimento ou da má utilização dessas ferramentas pode ser bastante prejudicial para imagem e reputação de qualquer organização.
No Brasil, são 54 milhões de pessoas com acesso a internet, 90% delas usam redes sociais. No entanto, a frequência com que a utilizam não é mensurada. 15 milhões estão no Orkut, 365 mil no Facebook e um número não medido de gente está no Twitter. As redes sociais têm um alto potencial de crescimento no número de usuários e os motivos pelos quais as pessoas – especialmente os comunicadores – não devem ficar de fora é o tema do artigo do Mauro.
Cases não param de surgir e experiências recentes, como as eleições no Irã e a promoção do BestShop TV, apontam para um cenário cujas discussões estão longe de se esgotar.
Aproveitem o artigo!
Equipe do Crise & Comunicação
Eu blogo, Tu Twitta, Ele wika. Nós RedeSocializamos
___________________________________________
Já participei de diversos fóruns de comunicação, com muitos representantes de empresas, onde sempre pergunto o quanto eles usam as novidades da web 2.0 em suas empresas. Em todas as vezes o meu queixo caiu, sem exceção. Fico sempre espantado com as respostas. A maioria diz acessar o Orkut e alguns dizem navegar em blogs e... só isso.
Só isso? Só isso mesmo.
O resultado é decepcionante, principalmente se considerarmos que, nestes eventos, participam profissionais e líderes de comunicação e marketing de grandes empresas, que supostamente deveriam incentivar o uso de ferramentas inovadores de comunicação e relacionamento nas empresas em que trabalham. Poucos respondem ter blogs, um ou outro diz ter conta no Twitter e poucos participam de redes sociais além do Orkut.
Verdade seja dita. Ainda existe um número limitado de empresas que permite o acesso livre à internet, MSN, Orkut e outras redes sociais. Isso é um inibidor e tanto. Veja AQUI uma matéria no IDGNOW que fala sobre políticas de restrição de acesso nas empresas. E acesse AQUI o que revela a pesquisa TIC Empresas 2008 sobre isso, que foi divulgada recentemente, em 28/04, e que tem dados interessantes. Apesar disso, ao falar com as pessoas sobre o tema, o principal motivo do acanhamento no uso das ferramentas sociais digitais é quase sempre a falta de tempo, e não problemas de restrição de acesso.
O resultado é frustrante. A percepção é que as áreas de marketing e comunicação não parecem estar liderando e puxando a introdução de ferramentas sociais virtuais nas empresas. E o motivo é simples: a maioria dos profissionais não conhece essas ferramentas. Como liderar alguma coisa se você não usa ou pratica?
A situação deveria ser inversa. Esses profissionais deveriam experimentar muito essas ferramentas em suas vidas pessoais, testar e se arriscar bastante para trazer esse conhecimento experimental para dentro das empresas. Mas isso não está acontecendo, daí a explicação para a acomodação e “mais do mesmo” que continuamos a ver em marketing e comunicação nas empresas. O próprios profissionais dessas áreas não são tão ousados quanto supostamente deveriam ser.
Em resumo, acho que todos os profissionais de marketing e comunicação deveriam abrir contas no Twitter, no Facebook, no LinkedIn, contribuir para blogs de seu interesse e ler livros emblemáticos sobre o tema como, por exemplo, Crowdsourcing, de Jeff Howe (O Poder das Multidões, na versão editada no Brasil) para entender esse novo mundo colaborativo que surge à nossa frente. Viver essa experiência é indelegável.
Tem um elefante passando na nossa frente e tem muita gente que não está vendo.
Mauro Segura é líder de Marketing e Comunicação da IBM Brasil e editor do blog A Quinta Onda.
No Brasil, são 54 milhões de pessoas com acesso a internet, 90% delas usam redes sociais. No entanto, a frequência com que a utilizam não é mensurada. 15 milhões estão no Orkut, 365 mil no Facebook e um número não medido de gente está no Twitter. As redes sociais têm um alto potencial de crescimento no número de usuários e os motivos pelos quais as pessoas – especialmente os comunicadores – não devem ficar de fora é o tema do artigo do Mauro.
Cases não param de surgir e experiências recentes, como as eleições no Irã e a promoção do BestShop TV, apontam para um cenário cujas discussões estão longe de se esgotar.
Aproveitem o artigo!
Equipe do Crise & Comunicação
Eu blogo, Tu Twitta, Ele wika. Nós RedeSocializamos
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Já participei de diversos fóruns de comunicação, com muitos representantes de empresas, onde sempre pergunto o quanto eles usam as novidades da web 2.0 em suas empresas. Em todas as vezes o meu queixo caiu, sem exceção. Fico sempre espantado com as respostas. A maioria diz acessar o Orkut e alguns dizem navegar em blogs e... só isso.
Só isso? Só isso mesmo.
O resultado é decepcionante, principalmente se considerarmos que, nestes eventos, participam profissionais e líderes de comunicação e marketing de grandes empresas, que supostamente deveriam incentivar o uso de ferramentas inovadores de comunicação e relacionamento nas empresas em que trabalham. Poucos respondem ter blogs, um ou outro diz ter conta no Twitter e poucos participam de redes sociais além do Orkut.
Verdade seja dita. Ainda existe um número limitado de empresas que permite o acesso livre à internet, MSN, Orkut e outras redes sociais. Isso é um inibidor e tanto. Veja AQUI uma matéria no IDGNOW que fala sobre políticas de restrição de acesso nas empresas. E acesse AQUI o que revela a pesquisa TIC Empresas 2008 sobre isso, que foi divulgada recentemente, em 28/04, e que tem dados interessantes. Apesar disso, ao falar com as pessoas sobre o tema, o principal motivo do acanhamento no uso das ferramentas sociais digitais é quase sempre a falta de tempo, e não problemas de restrição de acesso.
O resultado é frustrante. A percepção é que as áreas de marketing e comunicação não parecem estar liderando e puxando a introdução de ferramentas sociais virtuais nas empresas. E o motivo é simples: a maioria dos profissionais não conhece essas ferramentas. Como liderar alguma coisa se você não usa ou pratica?
A situação deveria ser inversa. Esses profissionais deveriam experimentar muito essas ferramentas em suas vidas pessoais, testar e se arriscar bastante para trazer esse conhecimento experimental para dentro das empresas. Mas isso não está acontecendo, daí a explicação para a acomodação e “mais do mesmo” que continuamos a ver em marketing e comunicação nas empresas. O próprios profissionais dessas áreas não são tão ousados quanto supostamente deveriam ser.
Em resumo, acho que todos os profissionais de marketing e comunicação deveriam abrir contas no Twitter, no Facebook, no LinkedIn, contribuir para blogs de seu interesse e ler livros emblemáticos sobre o tema como, por exemplo, Crowdsourcing, de Jeff Howe (O Poder das Multidões, na versão editada no Brasil) para entender esse novo mundo colaborativo que surge à nossa frente. Viver essa experiência é indelegável.
Tem um elefante passando na nossa frente e tem muita gente que não está vendo.
Mauro Segura é líder de Marketing e Comunicação da IBM Brasil e editor do blog A Quinta Onda.
quarta-feira, 10 de junho de 2009
Crise e comunicação em tempos de redes sociais online
Crise é crise em qualquer meio de comunicação e se propaga rapidamente se a organização não tiver um plano para gerenciá-la, resolvê-la e contê-la.
Na web, não é diferente. No entanto, na rede temos agravantes: o primeiro deles é a velocidade com que as coisas se propagam. O tal boca-a-boca online pode ser uma arma letal ou um tiro certeiro e contagiante.
O segundo agravante da rede são as ferramentas colaborativas. Da mesma forma que empoderaram usuários e os tornaram agentes de sua própria comunicação, são verdadeiros problemas para as empresas que ficaram mais vulneráveis e expostas a opiniões de gente insatisfeita com seus produtos ou serviços ou com experiências, como por exemplo, com experiências negativas com as marcas.
Um grande exemplo disso é o ReclameAqui, um site em que os usuários cadastram suas reclamações contra as marcas e os organizadores do site produzem rankings: das empresas mais reclamadas, das que mais respodem e assim por diante.
O problema maior de um site como esse e que levanta uma polêmica incrível entre os profissionais de comunicação é: se eu atender às reclamações neste site, não estarei transferindo o meu serviço de atendimento (SAC) para outra instância? Por outro lado, se eu não fizer nada, não estarei colaborando para a piora gradativa da imagem da minha organização? Perguntas que só tem resposta se o profissional de comunicação definir que estratégia é a mais adequada para aquele perfil de cliente, de público-alvo e de organização.
O terceiro e último agravante que irei listar aqui (pois existem outros “n”) é a negligência. Preterir a comunicação que os usuários comuns trocam sobre marcas, produtos e serviços pode ser fatal. Um caso interessante de monitoramento e que destacou a empresa como atenta às redes sociais foi o d´O Boticário: ao descontinuarem um perfume de seu portifólio, perceberam que vários amantes da fragrância criaram uma comunidade no Orkut (“Órfãos do One of Us”) e depois de traçarem um estratégia adequada, entraram em contato com o moderador da iniciativa explicando que aquele produto não existia mais, mas que havia um alternativo para ele. Só o fato de darem uma satisfação a uma comunidade de consumidores ávidos por um produto, já contou como ponto positivo para a marca.
É a partir dessas reflexões e questionamentos que o profissional de comunicação deve traçar estratégias que atendam às necessidades de seus consumidores, de seus públicos-alvo e de sua empresa.
Do lado do profissional de comunicação, recomendo que esteja antenado com as tendências que envolvem o nosso setor e isso com certeza, passa pelas novas tecnologias, redes sociais, colaboração, interatividade e participação do usuário comum. A mídia gerada pelo consumidor é uma realidade e mais do que isso, é algo que não tem volta. O tempo em que uma marca se comunicava com os seus públicos apenas pelos canais unidirecionais de comunicação já acabou. Você está pronto para isso?
Carolina Terra é autora do livro Blogs Corporativos (Difusão Editora), editora do blog RPalavreando e docente para os cursos de Relações Públicas e Publicidade e Propaganda da UNISA e FECAP, em São Paulo.
Na web, não é diferente. No entanto, na rede temos agravantes: o primeiro deles é a velocidade com que as coisas se propagam. O tal boca-a-boca online pode ser uma arma letal ou um tiro certeiro e contagiante.
O segundo agravante da rede são as ferramentas colaborativas. Da mesma forma que empoderaram usuários e os tornaram agentes de sua própria comunicação, são verdadeiros problemas para as empresas que ficaram mais vulneráveis e expostas a opiniões de gente insatisfeita com seus produtos ou serviços ou com experiências, como por exemplo, com experiências negativas com as marcas.
Um grande exemplo disso é o ReclameAqui, um site em que os usuários cadastram suas reclamações contra as marcas e os organizadores do site produzem rankings: das empresas mais reclamadas, das que mais respodem e assim por diante.
O problema maior de um site como esse e que levanta uma polêmica incrível entre os profissionais de comunicação é: se eu atender às reclamações neste site, não estarei transferindo o meu serviço de atendimento (SAC) para outra instância? Por outro lado, se eu não fizer nada, não estarei colaborando para a piora gradativa da imagem da minha organização? Perguntas que só tem resposta se o profissional de comunicação definir que estratégia é a mais adequada para aquele perfil de cliente, de público-alvo e de organização.
O terceiro e último agravante que irei listar aqui (pois existem outros “n”) é a negligência. Preterir a comunicação que os usuários comuns trocam sobre marcas, produtos e serviços pode ser fatal. Um caso interessante de monitoramento e que destacou a empresa como atenta às redes sociais foi o d´O Boticário: ao descontinuarem um perfume de seu portifólio, perceberam que vários amantes da fragrância criaram uma comunidade no Orkut (“Órfãos do One of Us”) e depois de traçarem um estratégia adequada, entraram em contato com o moderador da iniciativa explicando que aquele produto não existia mais, mas que havia um alternativo para ele. Só o fato de darem uma satisfação a uma comunidade de consumidores ávidos por um produto, já contou como ponto positivo para a marca.
É a partir dessas reflexões e questionamentos que o profissional de comunicação deve traçar estratégias que atendam às necessidades de seus consumidores, de seus públicos-alvo e de sua empresa.
Do lado do profissional de comunicação, recomendo que esteja antenado com as tendências que envolvem o nosso setor e isso com certeza, passa pelas novas tecnologias, redes sociais, colaboração, interatividade e participação do usuário comum. A mídia gerada pelo consumidor é uma realidade e mais do que isso, é algo que não tem volta. O tempo em que uma marca se comunicava com os seus públicos apenas pelos canais unidirecionais de comunicação já acabou. Você está pronto para isso?
Carolina Terra é autora do livro Blogs Corporativos (Difusão Editora), editora do blog RPalavreando e docente para os cursos de Relações Públicas e Publicidade e Propaganda da UNISA e FECAP, em São Paulo.
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