O voo AF 447 e o respeito às liberdades

Desculpem a falta de originalidade, mas era impossível, nesta semana, não postar um artigo sobre o acidente com o voo 447 da Air France num blog cujo nome é Crise & Comunicação.

Seria leviano e pouco profissional analisar o gerenciamento da crise. Fácil falar quando se está fora e o que se conhece é o que está na imprensa. No entanto, sabemos que gerenciar é uma ação estratégica e, como desconheço as políticas e as definições estratégicas da empresa, se eu for comentar a crise e seu gerenciamento é pelo olhar de uma profissional de comunicação que, por curiosidade e dever de ofício, acompanha as notícias e os desdobramentos.

Mas minha opção é outra. Acabo de receber um e-mail de um amigo que questiona o atendimento às famílias. Na percepção dele, a empresa “aprisionou” as famílias para evitar declarações à imprensa. Ele conclui avaliando a ação como “pouco democrática”.

O comentário chamou minha atenção pois discordo, plenamente, da visão do meu amigo. Especialistas em comportamento afirmam que em momentos de muita dor, de sofrimento extremo, o que o ser humano precisa é de aconchego e de alguém que cuide dele. Nestes momentos o sentimento de perda e carência é tão grande que o adulto se transforma em criança e o que ele busca é um pai, um orientador, alguém que diga “faça isso”, “fique aqui”.

As famílias não foram aprisionadas. Foram convidadas a se unirem num espaço único, onde recebem informações à medida que as buscas evoluem. Recebem, também, a assistência de profissionais e de voluntários. Mas, o mais importante: elas estão num espaço compartilhando a dor com pessoas que vivem dramas parecidos. Há uma solidariedade, há uma identificação neste grupo e isso é precioso num momento como este. Trata-se de um espaço para momentos de lágrimas, revoltas, rezas, esperança, crença em milagres, enfim de manifestações nem sempre coerentes, mas tipicamente humanas. As famílias estão dedicadas a chorar seus mortos e quem já conviveu com a perda de entes queridos sabe o quão isso é precioso e necessário.

Enquanto isso, não tem nos faltado informações. Sem as famílias como fontes, a imprensa tem sido municiada de informações pelas autoridades e, principalmente, pela própria Air France. Além disso, não faltam especialistas e consultores que ocupam linhas e minutos com declarações e comentários.

Assumir o controle da situação, zelar e respeitar o ser humano e disseminar informações com responsabilidade e de forma objetiva e racional não significa, de forma alguma, ser pouco democrático. Não há risco à liberdade – seja ao indivíduo ou à imprensa.

Este é mais um episódio que demonstra que gerenciar crises demanda técnica e conhecimento. E, principalmente, preparo. Empresas que não se prepararam, que não passaram por treinamentos de comunicação em crise erram. Deixam-se levar pelo emoção e saem fazendo. E aí cometem erros que colocam em risco marca e reputação. Tudo indica que este não é o caso Air France.


Gisele Lorenzetti é Diretora Executiva da LVBA Comunicação.