Um violão muito famoso

Você gosta de country music? Mesmo que não goste, convido você a ouvir e assistir essa aqui – certamente, mais que uma música mas, ao que tudo indica, o estopim de uma crise para a United Airlines. Ah, um alerta: a música “pega” – é daquele estilo que, não por acaso, quando você percebe está cantarolando, baixinho “Unitedddddddd, you broke my Taylor Guitar...”.

Cantorias a parte, vamos aos fatos. Dave Carroll, um compositor de músicas pop, rock, country e folk de Halifax (confesso minha ignorância mas até assistir a este vídeo eu não sabia que Halifax é uma cidade portuária do Canadá), numa de suas viagens de Halifax para Chicago, pela United Airlines, despachou seu violão que, por falta de cuidados da companhia aérea, foi danificado. Depois de diversas tentativas frustradas de obter, da United, uma solução para seu problema, optou por produzir um clip sobre seu drama e o postou no Youtube.

E aí começa a crise. Em dez dias, o vídeo já tinha sido exibido mais de 3,5 milhões de vezes. Hoje, pouco mais de 20 dias após a postagem, o vídeo contabiliza mais de 4,3 milhões de vezes. Efeito imediato: o vídeo foi parar na imprensa. Tanto a CNN como a Fox News deram destaque à notícia, sendo que esta última, numa matéria com duração de quase 3,5 minutos, apresenta, além de uma longa entrevista com o próprio Dave Carroll, uma resposta da United. No texto, a empresa reconhece o erro e ainda comenta que o vídeo será usado nos treinamentos da equipe a fim de garantir que os clientes recebam os melhores serviços.

Mas o desdobramento não parou por aí. A United, finalmente, entrou em contato com o Dave Carroll, como ele mesmo diz, “um pouco tarde”. E isso foi motivo para ele produzir um outro vídeo, onde comenta a surpresa que tem sido a repercussão do primeiro vídeo e conta a conversa que teve com a United, enfatizando que não buscou recompensas e que deixa o dinheiro oferecido pela companhia para que eles doem à entidade assistencial que preferirem. Este segundo vídeo tem uma audiência infinitamente inferior ao primeiro: em 20 dias, perto de 180 mil exibições.

Bob Taylor, da Taylor Guitar, também postou um vídeo, lamentando o ocorrido e lembrando que em seu website existem dicas que ajudam donos de violões a transportarem seus instrumentos com segurança. No mesmo site, há um press release convidando a imprensa para uma entrevista com Dave Carroll, no dia 20 de julho, data na qual o músico visitaria a fábrica.

Desnecessário comentar que no twitter há centenas de citações sobre este episódio – uma delas, inclusive, da signatária deste artigo.

Não vou analisar a postura da United Airlines no gerenciamento desta crise, afinal sou expectadora e seria pouco profissional da minha parte analisar sem conhecer todos os fatos. Meu objetivo é outro. Vendo mais um case de crise que se alastrou e tomou proporções realmente críticas graças a web 2.0, lembro de uma norma nada digital ou tecnológica: previnir é melhor que remediar. Fazer certo da primeira vez, ter sistemas que atendam – de verdade – o cliente, ver em cada consumidor um potencial campeão de audiências no Youtube (isso para só falar em Youtube) ainda é a melhor forma para não transformar um mero dano de bagagem em uma música que insiste em ficar no ouvido – “Unitedddddddd, you broke my Taylor Guitar...”.


Gisele Lorenzetti é Diretora Executiva da LVBA Comunicação.